コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話代行に依頼すればトークスクリプトも経験豊富なスタッフが作成します

 

コールセンターを立ち上げる際に必要な手続きはさまざまあります。システム導入であったり、回線なども確かに重要ではありますが、気付かない要素としてあるのが「オペレーターの質」です。

スキルの高いオペレーターを採用するのはもちろんですが、オペレーターにどんな対応をしてもらうのか。良い対応をしてもらうには、マニュアルやトークスクリプトの作成が重要になります。

当社の提供する電話代行では、専門スタッフによるマニュアル作成、トークスクリプト作成も行わせて頂きます。

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綿密な打ち合わせによる作成

トークスクリプトとは、電話応対時のシナリオとも言えるものです。さまざまな商品や状況を想定して用意されます。質の高い電話応対のためには、このトークスクリプトが非常に重要なものとなります。

コールセンターをアウトソースする場合に懸念されるのが、このトークスクリプトの作成です。当社では、綿密な打ち合わせのもと、電話応対経験が豊富なスタッフが作成を行います。

経験豊富なスタッフが作成を担当させて頂きますのでお任せ下さい。ですが、貴社でマニュアルなど、関連するテキストをご用意頂いている場合にはご提供頂ければ、参考にさせて頂き、トークスクリプトに盛り込ませて頂きます。

対応力のあるオペレーターが活用

では、トークスクリプトが完成したからと言って、どんな人間でもオペレーターとして仕事ができるという訳ではありません。トークスクリプトを活用できるオペレーターがいなければ、電話応対でお客様を満足させることができないからです。

そのために、弊社ではトークスクリプトを満足行く形で活用できるように、自社独自に研修・教育のカリキュラムを元にオペレーター教育を行い、高いコミュニケーション能力を発揮できるように実施させて頂いています。そういう意味でも「オペレーターの質」が重要になってくる訳です。

もちろん、貴社の業種理解からはじまり商品・サービスの熟知まで、しっかりと身に付けています。

また、時間帯によって問い合わせが殺到しても「IVRあふれ呼システム」によって、お客様の取りこぼしを最小限に抑えるバックアップもしています。オペレーターが対応できなかったお客様の電話番号はIVR(自動音声)で自動取得・データ化。そのデータにコールバックすることで、大切なお客様との機会損失を最小限に抑えることができています。

インターネットが普及し、文字でのやり取りがコミュニケーションの多くを占める昨今ですが、だからこそ、人と人とのコミュニケーションが求められています。そのため、ひとくちに「コールセンター」と言っても、求められる規模や形はさまざまです。

そのニーズにお応えし、貴社に満足して頂けるコールセンターを構築していきます。それが、当社の考える「オーダーメイド型の電話代行」です。

 - 電話代行の種種雑多

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