コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

専門的な知識が必要ない電話応対まで、自社で受ける必要ある?

 

電話の応対を自社で受ける必要はある?

「電話」というものを日頃使っている私達は、多くの時間を電話という機器に触れて、様々な利用方法をお客様へと提案をしてきました。しかし、まだ新しい利用方法があるのだな。と驚かされたニュースが先日、報道されました。

参考:アマゾンジャパン 〝ワイン選び〟の電話サポート始める

アマゾンと言えば、通販事業を手掛けている企業です。

wineglass

どのような取り組みなのかを引用させていただきます。

運営する通販サイトでのワインの購入希望者向けに「ワイン選び」についての助言・相談を電話で受け付ける新たなサービスを開始した。アマゾンが直販するワインの中から専門家が利用者の希望などを聞いた上で適切なワインを提案、当該ワインの販売ページへ誘導する電子メールを顧客に送付する。同サービス導入でワインの購入率アップなどを狙う。

電話でユーザーの相談を受けて、その相談に見合った商品を紹介するという、これまであまりなかったサービスのように思えます。

この時、重要になるのは電話応対を行うオペレーターです。なぜんら、オペレーターが専門的な知識を有していなければ、問い合わせをしてきたお客様に対して、正しい情報をお伝えできないからです。例えば今回のワインの事に対して、ワインは様々な産地があり、精製した年度によっても味も変われば、蒸留した工房にも大きな違いが出てきます。多くの知識を吸収して、、より良いワインを提案するとなると、専門的な知識が必要になるはずです。

さすがにそこまでの電話応対が行えるオペレーターというのは弊社にもいません。ですが、一般的な電話応対や質疑応答などに関して言えばある程度はFAQなどでマニュアルとしてテキストを残すことで、外注のオペレーターでも対応することが可能になります。

専門的な知識がなくてもFAQがあれば外注可能?

アマゾンのような通販の場合、登録した住所が間違っていたり、支払い方法を教えて欲しい、口座番号を教えて欲しい、配送希望日時を変更したい、注文を取り消したいなど、よくある問い合わせ事例はいくつも出てきます。

ですが、これらよくある事例の場合、対応は専門的な知識が必要でしょうか?必要ないと思われます。ここで必要なのは、しっかりとつくられているFAQであり、フローに沿ってお客様を案内できるようにすべきなのです。

そう考えた時、専門的な知識が必要だから自社で電話応対を行っていると皆様が考えていることであっても、もしかしたら外注できるかもしれません。よくFAQを見直してみてください。

質問に対して、回答が一つしかない。そんな内容の場合、しっかりと書かれたFAQがあれば、誰が電話応対したとしても、お客様に間違いなく案内することができます。

今回紹介したアマゾンのワイン相談に関しては、確かに専門的な知識が必要で、多くの知識を必要とします。しかし、お客様の質問や疑問の中には、専門的な知識が必要でない、簡単な説明で対応できてしまうことも多く含まれているものです。

いつも電話応対が忙しくて全然仕事が先に進まない。電話では簡単な応対しかしていない。このような場合には、電話応対を外注するという解決方法を選べるのではないでしょうか。

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