コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問 1級技能問題「カウンセリングの共感」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムです。
昨日から12月。2014年という年の終わりで、師走へと入ったわけです。ということで、今年を振り返る意味は…。特にありませんが、夏に行わせて頂きました真夏企画「あなたはこの問が解けるか!?」「2級以上の上位級の問題を出題し、現状を再認識させる」この企画が帰ってまいりました。

真冬企画「帰ってきたこの難問が解けるか!?」

を今月から行わせて頂きたいと思います。12月が真冬なのかという部分が引っかかるかと思いますが、世間一般的に冬に入るかと思いますので、ご容赦頂ければと思います。

ということで、今月は真夏企画と同じように、上位級であるもしもし検定「2級」、そして「1級」の問題を紹介していきたいと思います。難問となりますので、3級を目指している皆さんでは太刀打ちできないかもしれません。ですが、少し上の問題を見ることで自分が現在取り組もうとしている問題がどのレベルなのかがハッキリしてくるはずです。
臆すことなく2級などの上位級の問題も志して頂ければと思います。

では、特集の第一問はこちら

▼もしもし検定 2級技能問題1

設問

カウンセリング技法の中で、「共感」は大切ですが、「共感」する際に注意すべきことについて次の文章のうち最も適切なものを1つ選びなさい。

  1. 相手との間に適切な心理的距離を置きながら相手の感情に巻き込まれないようにしなくてはならない。
  2. 相手の気持ちと同じように自分も感じるようにすることである。
  3. 客観的な見方を排除して、主観的に考えるようにすることである。
  4. 「なんとかしてあげたい」と強く思うことである。

電話応対技能検定専門委員会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)2/1級過去問題集』(公益財団法人日本電信電話ユーザー協会)

問題へのアプローチを秘書が解説

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カウンセリングというのは、2級以降に追加される問題区分の1つです。もしもし検定としては3級が基本で、2級は応用、1級はチームリーダーと考えており、それぞれに必要となる技能・技術を判断するべき材料として問題が構成されています。
そう考えると今回のカウンセリングも、お客様とのやりとりにおいて話を聞くということではなく、さらに奥深くまでお客様が言いたいことを読み取り、応用をきかせた対応ができるように、という考えがあるのかもしれません。

カウンセリング技法として「共感」は大変重要です。しかし、「あなたの気持ちが分かります」という安い言葉は相手の心には響きません。その点はしっかりと注意しなければなりません。

もしもし検定の回答

正解:1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回は2級から追加されるカウンセリングという問題区分。そのカウンセリングの中で出てくる「共感」についての対応となります。それではそれぞれの選択肢を見て行きましょう。

1.相手との間に適切な心理的距離を置きながら相手の感情に巻き込まれないようにしなくてはならない。

こちらが正解です。相手の話をうかがいながら、共感をしなければなりません。ですが、同時に相手の感情に、同調する必要はないのです。相手の感情に巻き込まれてしまっては、適切な対応ができなくなります。

2.客観的な見方を排除して、主観的に考えるようにすることである。

こちらは不正解。選択肢1で駄目出しした通りです。感情まで共有しては、第三者目線からの対応ができません。優しく相手を理解するまでにとどめておきましょう。

3.相手の気持ちと同じように自分も感じるようにすることである。

こちらも不正解。カウンセリングとは、第三者として相手を導く事です。間違っても自分も中に入ってはいけません。

4.「なんとかしてあげたい」と強く思うことである。

こちらも不正解。「なんとかしてあげたい」は素晴らしい響きに聞こえます。しかし、それは貴方のエゴです。優先するべきは相手の気持ちです。相手の気持ちを受け止めてあげること、それが一番重要なことです。

カウンセリングというと、難しいように聞こえるかもしれません。実は電話でカウンセリングを行う、というサービスも実際にあります。しかし、電話対応において専門的な知識は必要ありませんし、カウンセリングの資格も必要ではありません。でも、その知識は決して無駄にはならないでしょう。相手の感情を無視しては電話応対という限られたコミュニケーションでお客様を満足させることなどできません。しっかりとお客様と向き合うには、相手の感情も受け止めなければならないのかもしれません。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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