コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問 2級技能第六問「面談や電話のカウンセリング」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムです。
今月は真冬企画「帰ってきたこの難問が解けるか!?」と題しまして、日頃は3・4級の問題を出すところを、上位級である1・2級の問題を紹介し、皆様をさらなる高みへ招待させて頂こうと考えています。

今回取り上げる2級の問題区分は「カウンセリング」です。「カウンセリング」というのは、近年、電話と親しい状況にあると皆様はご存知でしたか?これまで「カウンセリング」というと、心理療法士へと出向いて一対一で話をしながらという想像があったかもしれませんが、今では電話カウンセリングというサービスを行っているところもあったりします。
出向くのも近所ではどうにも他人の目が気になるという方に、意外と人気があるそうです。昔から言うように悩みというのは人に話すことで、客観的視点を持って見ることができ、自然と自分の中でも解決されることがあるそうです。

では、特集の第六問はこちら

▼もしもし検定 二級技能問題6

設問

以下の記述は、面談や電話で応対をする際に活用できるカウンセリング技法です。不適切なものを次の中から1つ選びなさい。

  1. 相手の発言の一部について、こちらの言葉を使って返すことを「言い換え」という。
  2. 「おうむ返し」は、使えば使うほど相手からの信頼感を増していくものである。
  3. 相手の話の全体をまとめ、まとめたものを相手に伝える技法を「内容の要約」という。
  4. 相手の言葉に含まれる感情を汲み取り、それを言葉で返す技法を「感情の反映」という。

電話応対技能検定専門委員会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)2/1級過去問題集』(公益財団法人日本電信電話ユーザー協会)

問題へのアプローチ

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まず、アプローチとして書かなければならないのは、それぞれの選択肢に出てきた技法についての説明です。それぞれの技法について解説させて頂きます。

技法 説明
言い換え 話し手が言ったことを、別の表現で言い直すこと
おうむ返し 話し手の言葉を確認する意味でポイントを復唱すること
内容の要約 話し手の内容を咀嚼し要約して簡素化する
感情の反映 話し手のその時の感情に気付かせること

簡単にまとめてみました。これを元に選択肢を読んで頂ければ解答が導けるはずです。

もしもし検定の回答

正解:2

電話代行のオペレーターによる徹底解説

カウンセリングなどの心理職というのは、国家資格がないそうです。いずれも民間資格で、その習得の難易度などは様々だそうです。さて、それではそれぞれの選択肢を見て行きましょう。

1.「言い換え」

『相手の発言の一部について、こちらの言葉を使って返すことを「言い換え」という。』とありますが、不正解です。言い換えすることで話を確認してもらえているという安心感が生まれ、カウンセリングとして成果をあげられる技法です。

2.「おうむ返し」

『「おうむ返し」は、使えば使うほど相手からの信頼感を増していくものである。』これが正解です。おうむ返しとはアプローチで書いたように相手の言葉をそのまま返します。つまり、それを多用するというのは、上辺だけ同意して見せている?という疑念を抱かせてしまう可能性がでてきます。多用するべきではありません。

3.「内容の要約」

『相手の話の全体をまとめ、まとめたものを相手に伝える技法を「内容の要約」という。』これは不正解です。咀嚼して話し手を理解して、内容を要約することで問題の簡潔化が図れるかもしれない重要な技法です。

4.「感情の反映」

『相手の言葉に含まれる感情を汲み取り、それを言葉で返す技法を「感情の反映」という。』こちらは不正解です。その時の感情を呼び起こすことで、相手に安心感などを当てることができる大事な技法です。

あたかも知っているように書いてはいますが、カウンセリングについて何かしらの資格を持っている訳ではありません。あくまで技法があり、このような効果がある。ということを知っている程度です。そのため、しっかりとした効能などを知りたい場合には、各自でお調べいただく必要があります。ご了承ください。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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