コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問 2級技能第五問「電話とメールの使い分け」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムです。
今月は真冬企画「帰ってきたこの難問が解けるか!?」と題しまして、日頃は3・4級の問題を出すところを、上位級である1・2級の問題を紹介し、皆様をさらなる高みへと招待させて頂こうと考えています。

今回も前回「あいまい文を意識」に引き続き2級の問題を紹介。
来週はいよいよ恋人たち、家族(特に子どもたち)が大変楽しみにしているクリスマスです。ちょうど、クリスマスもコラム更新日に重なっていることもあり、コラムでもプレゼント級の記事を書きたいと思っています。と言っても、現在進行形の真冬企画「帰ってきたこの難問が解けるか!?」というイベント中なので、当然プレゼント級の記事も問題紹介となりますのであしからず。

では、特集の第五問はこちら

▼もしもし検定 二級技能問題5

設問

ビジネスにおける電話とメールの使い分けで、もっとも適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. すぐに確認がとりたかったのでメールを送った。
  2. お詫びは記録に残したいので必ずメールで対応するようにしている。
  3. 電話で話したことを記録に残したいときは後でメールを送っている。
  4. メールで道順を聞かれたが、メールに地図を添付する手間を省き電話で説明をした。

電話応対技能検定専門委員会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)2/1級過去問題集』(公益財団法人日本電信電話ユーザー協会)

問題へのアプローチを秘書が解説

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利用する機会が多いコミュニケーションツールの使い分けの問題です。今回登場したのは、電話にメールという、昔からあるコミュニケーションツールと言えます。大事な用件や優先度が高い案件など、それぞれの応対方法で間違っていないか確認下さい。ちなみに弊社の場合は、お客様の要望に合わせ、適切なコミュニケーションツールを利用するよう考慮させて頂いています。

もしもし検定の回答

正解:3

電話代行のオペレーターによる徹底解説

問題の最も重要なところは、電話とメールとの違いをしっかりと認識しているのかということです。違いと言うと、電話は文字として残りませんが、メールは文字として残るという違いがありますが、それだけでは正解ではありません。
上位級でなくても、もしもし検定を勉強する場合には次のことも頭に入れて置かなければなりません。電話では、相手の反応や感情を読み取ることができます。しかし、文字では感情を伝えることが難しく、読み取り手にその判断を委ねてしまいます。

それではそれぞれの選択肢を見て行きましょう。

1.すぐに確認がとりたかったのでメールを送った。

不正解。残念ながらメールは送ってもすぐに返信があるという保証がありません。急いでいる時や緊急の場合には電話の利用が望ましいと言えます。

2.お詫びは記録に残したいので必ずメールで対応するようにしている。

こちらも不正解。お詫びというのはこちらの不手際。そこには誠心誠意という意味合いが必要になります。このような時は、感情を伝えることができる電話でなければなりません。

3.電話で話したことを記録に残したいときは後でメールを送っている。

これが正解。この場合、送る先としては自分、それと相手が相応しい。なぜなら、打ち合わせというのは言った。言ってないで誤解が発生します。議事録として内容を送りしっかりと意思の疎通を行っておきましょう。

4.メールで道順を聞かれたが、メールに地図を添付する手間を省き電話で説明をした。

こちらも不正解。地図というのは言葉で説明するのがなかなかに難しくあります。そのため、メールで地図情報を送る、書かれているURLを送るという対応ができるはずです。

それぞれのツールによって、状況に得手不得手があることがわかれば、その状況にあった連絡方法を使うことこそが相手への気遣い、気配りと言えるものです。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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