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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第四十八問「緊急度が高い連絡」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第四十八回目となります。

電話の応対を仕事としていると、対象とする人物がなかなか捕まらないことも多々あります。例えば、こちらから電話をすると席を外していたり、他の電話の対応中だったり。
これが営業電話などのアウトバウンドやテレアポなどの場合なら、よくある営業電話を断るための口実だったりするのですが、電話代行などの場合、緊急を要する時などにこういう対応となると、困ることがあります。今回は、緊急度の高い対応についての問題です。

では、今回の第四十八問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題48

設問

業務上、緊急で確認しなければならない事項が出てきたことから、取引先を訪問中の同僚の携帯電話へ電話をしました。しかし、呼び出し音のままで、応答がありません。このとき、最も望ましい対応を次の中から1つ選びなさい。

  1. 着信履歴が携帯電話に残るはずなので、同僚からの折り返しの電話を待つ。
  2. 携帯電話のメールアドレスへも用件をメールで送信する。
  3. 応答するまで、何度もかけ直す。
  4. お取引先担当者の所属する部署(固定電話)へ連絡し、同僚への確認事項を伝言してもらう。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを電話代行オペレーターが解説

携帯電話を使う男性

緊急を要する突発的な仕事というのは、ビジネスの現場においてはたまに発生する問題です。しかし、「たまに」という部分に安堵してあぐらをかいていてはいけません。可能性が少しでもある場合には、それに対処、対応する手立てを検討しておく必要があります。

しかし、それほど難しく考えることもはありません。例えば電話対応も突発的な仕事と言えるはずです。予期せぬ形で電話が鳴り、電話対応という仕事が突発的に発生していると言える訳です。ですが、今回のケースはさらに緊急度も高く、重要性も高そうです。のんびりと手紙などで知らせる時間的余裕はありません。

もしもし検定の回答

正解:2

電話代行オペレーターによる徹底解説

まず、大前提として緊急時の応対に関しまして、単一の対応だけを試みるのはいけないことです。やはり複数の方法、手段を用いて何とか連絡を取ることを考えて行きましょう。それではそれぞれの選択肢を見ていきます。

1.着信履歴が携帯電話に残るはずなので、同僚からの折り返しの電話を待つ。

確かに携帯電話に履歴は残りますが、その用件が重要度の高いものかどうか、番号を見ただけでは判断が付きません。折り返し何度も連絡すれば緊急性を伝えることもできますが、今回は折り返しの電話を待つだけで、さらなるアクションを起こしていません。なので、これは不正解です。

2.携帯電話のメールアドレスへも用件をメールで送信する。

メールはいつでも読むことができ、タイトルに「緊急」という文言を入れると、ビジネスマンなら優先的に読もうとしてくれるはずです。効果としては高いと言えると思います。なので正解です

3.応答するまで、何度もかけ直す。

選択肢1で対応として紹介した内容です。確かに方法としてはありえますが、メールアドレスに用件やどうして緊急なのかを書くほうがより正確に伝わることを考えると、何度も電話するは正解にはできないのかもしれません、不正解です。

4.お取引先担当者の所属する部署(固定電話)へ連絡し、同僚への確認事項を伝言してもらう。

メールなどがなかった時代には行っていたであろう手段ですが、今は個人で携帯電話やスマートフォンを持ち、メールアドレスやチャットツールによるやりとりも可能ですので、「最も望ましい対応」とは言えなくなってきています。なので不正解です。

折り返し何度も電話を入れるというのは、確かに緊急性が伝わりますが、現在では、携帯電話やスマートフォンは電話番号とメールアドレスが両方セットになっていることの方が多いと思います。ならば、何度も電話をするよりも、メールなど別の手段を考えても良いのかもしれません。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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