コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第四十九問「知らなかったことに謝罪」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第四十九回目となります。

今回の問題が49問目で、次が大台の50問目。実際のコラムの記事数で言うと、真夏企画などもあったので、もっと記事数があるのですが、それでも大台を迎えると祝い事をしたくなるというものです。まあ、200とか300記事数になってくると、「いまさら」なんていう感じがするのでしょうが、どこかで落ちることなく、過去問題を紹介できることに感謝をしております。

それもこれも「日本電信電話ユーザー協会」さんが行っている「電話応対技能検定」という試験のおかげです。

では、今回の第四十九問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題49

設問

相手の事情を知らなかったため失礼なことをした場合、謝ることばとして不適切な言い方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. 「そうとは知らず、申し訳ありませんでした」
  2. 「そうとは存じなかったもので、申し訳ありませんでした」
  3. 「そうとは存じませんで、申し訳ありませんでした」
  4. 「そうとはご存じなかったもので、申し訳ありませんでした」

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを電話代行オペレーターが解説

謝罪する男性

今回もよくある選択肢で、正解を導くのではなく、不適切な選択肢を紹介します。選択肢の後半はいずれも同じで、問題となるのは前半部分の

  1. 「知らず」
  2. 「存じなかった」
  3. 「存じません」
  4. 「ご存じなかった」

の4パターンから不適切な使い方の日本語を選びます。今回の問題で言えることですが、すぐに回答が理解できるなら特段必要ではないと思いますが、念のためテクニックとして紹介させて頂きます。どうしても回答がわからない時、それぞれの選択肢で仲間はずれを見つけます。今回の場合は選択肢1が「知らず」と別の形で、選択肢4は「ご存じなかった」と先に「ご」が付いている。こうすることで、仲間はずれから選択すれば、回答へと導きやすくなるはずです。

もしもし検定の回答

正解:4

電話代行オペレーターによる徹底解説

失礼なことをした場合というのはオペレーターにも当然あります。なぜなら人間が対応するのですから、1つのミスやポカをやらかすことがあるからです。そうならないように、電話代行サービス(株)では品質向上を目指したセミナーや社内学習などを行って来ています。ですが、失敗や問題が起こってしまいます。その時に重要となるのが、しっかりとした謝罪をすることです。
曖昧、適当、心がこもらないような謝罪は、相手にもその曖昧な気持が伝わります。そのため、誠心誠意、心を込めて弊社では対応をさせて頂いております。さて、問題に戻りましてそれぞれの選択肢を見ていきます。

1.そうとは知らず、申し訳ありませんでした

これは正解。「知らず」というのは敬意が少々足りない使い方ですが、謝罪していることにかわりませんので、なんとか合格と言えます。

2.そうとは存じなかったもので、申し訳ありませんでした

2.「存じなかった」となっていますが、敬意としては十分であり、知るの謙譲語である「存じる」なので使い方も問題ありません。

3.そうとは存じませんで、申し訳ありませんでした

2と同じように謙譲語の使用なので問題なしです。

4.そうとはご存じなかったもので、申し訳ありませんでした

「ご存じ」という利用方法の場合、謙譲語ではなく尊敬語に代わってしまいます。自分に使う言葉ではありませんので、これが誤りと言えます

このように「知らず」「存じなかった」「存じません」「ご存じなかった」という似通った使い方であっても、自分に適した使い方、自分には使っては行けない言葉などが日本語としては複雑です。
こういう部分の使い方というのは、人との関わりだったり人との会話のうちに自然と育まれるもので、外国人であってもしっかりと日本人と会話する人は、自然と綺麗な日本語が身についてくるものです。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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