コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第五十一問「予定を伝える時の注意」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第五十一回目となります。

さて、以前にも話題にさせて頂きました「電話応対コンクール」ですが、先週末にコンクールが実施されました。実際に「日本電信電話ユーザー協会」さんのサイトからライブ映像が配信されており、コンテンストの参加者が頑張られている様子を見ることができました。

皆様は素晴らしいほどの実力があり、優秀な電話応対などを見ることで自分の技能レベルがまだまだであることを痛感するばかりです。

では、今回の第五十一問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題51

設問

本日お休みしている同僚への電話を受けました。最も適切な応対はどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. 「明日、午前9時をめどにお電話をおかけするように申し伝えます」
  2. 「明日、なるべく早くお電話を差し上げるように申し伝えます」
  3. 「明日、朝一番にお電話するように申し伝えます」
  4. 「明日、出社し次第お電話をおかけするように申し伝えます」

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを秘書が解説

バカンス先で仕事をするビジネスマン

今回の問題のアプローチとしては、折り返しの電話をすることに対してどれだけの確約を持ってお伝えすることが出来るか、だと言えます。正確な時間を持って伝えるべきなのか、それとも濁すようにあやふやに、そして曖昧な時間でお伝えするべきなのか。基本的に、このような場合に尊重しなければならないのは相手側の都合です。相手側に対して失礼なく、そして相手側がその後の予定を立てやすいようにご連絡をするべきだと判断できます。

もしもし検定の回答

正解:1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回の問題は、席を外している同僚に架かってきた電話に対してどのように応対するのか。アプローチでも書きましたが、相手側の都合を尊重することが優先されます。それではそれぞれの選択肢を見て行きましょう。

1.明日、午前9時をめどにお電話をおかけするように申し伝えます

こちらが正解です。適当な時間を伝えたことで、相手側に予定を立てる都合を与えています。数字を伝えれば、相手が明確に分かるので分かりやすく正解です。

2.明日、なるべく早くお電話を差し上げるように申し伝えます

時間を伝える「なるべく早く」と伝えています。確かに気を遣っているのは理解できますが、電話の折り返しがあるまで予定が立てられず、電話から離れられません。間違いです。

3.明日、朝一番にお電話するように申し伝えます

「朝一番」というのは正解な時間がわかりません。選択肢2とあまり違いがありません。誤りです。

4.明日、出社し次第お電話をおかけするように申し伝えます

「出社」というのは自社の都合であり、自社の出社時間を相手側が知っている訳もありませんので、それが早い時間なのか、遅い時間なのか判断が付きません。誤りです。

しかし、この問題には書かれていませんが注意点があります。今回の正解では電話内容については詳しく書かれていません。
ただ、「○○様から電話がありました。9時には折り返し電話をお願いします」と伝えているだけなので、用向きも簡単なものとして判断することができてしまいます。ですが、問題が発生していて、その解決策を求めて同僚へと電話されてきた場合、「9時」に折り返しを約束するわけにはいきません。
なぜなら、その問題解決についてどれほどの難問であるかが判断つかず、同僚が解決策を導く時間もわからないからです。それなのに「9時」と約束してしまっては、同僚にも迷惑ですし、「9時」に回答が貰えると期待だけをさせてしまう相手側にも失礼です。こういう場合には、時間を簡単に確約してしまわないように注意しましょう。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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