コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第三十九問「正しい返事の仕方」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第三十九回目となります。

前回、前々回に続いて問題区分「マナー」の到達目標を紹介します。

  • 自己紹介の仕方を知る
  • 人を紹介する時の注意点を知る
  • 名刺の取り扱いの基本を知る
  • 来客応対の基本の手順を知る
  • 会社訪問の基本の手順を知る

残りもう少しありますので、今しばらくはお使い下さい。

では、今回の第三十九問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題39

設問

取引先から、「来週月曜日13時に伺いたいが、予定はいかがですか?」と携帯電話にメールがきました。これに対し、返事をする方法で最も適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。ただし、緊急性は低いものとします。

  1. すぐに相手の固定電話へ連絡し、回答する。
  2. 携帯電話のメールで、送信してきた相手に返信機能を使って、回答する。
  3. すぐに相手の携帯電話へ連絡し、回答する。
  4. デスクに戻ってから、パソコンのメールで回答する。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを電話代行オペレーターが解説

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今回の問題で根幹となるのは、メールの問い合わせに対して、どのような形で返事をするのが良いのか?という内容です。今回、問題区分としては「コミュニケーションツール・電話メディア」というくくりではありますが、実際にはマナーなどの要素が含まれてくるかと思います。というのも、どうして相手が携帯電話のメールへと送信してきたのか。そこから相手の状況を推察し、その状況で相手に迷惑を掛けない形での返事をどうやってすれば良いのか。そこを考える必要があるからです。

もしもし検定の解答

正解:2

電話代行のオペレーターによる徹底解説

アプローチでは「相手の状況を推察する」と書かせて頂きましたが、それ以上に大前提なのが、メールで送られてきた内容は、メールで返信する、電話で来た場合には、提供する情報が複雑だったり、口頭での説明では不十分だと判断した場合にはメールでの対応でも問題はありません。

しかし、メールできた場合には、メールで対応するのが大前提です。なぜなら、相手側がもしかすると電話を使えない状況なのかもしれないからです。例えば、電車の中や周囲が混雑した状況にも関わらず電話をされても、受電することができません。そのため、メールできた時にはメールで返すのが定例です。それでは選択肢をそれぞれ見て行きましょう。

1.すぐに相手の固定電話へ連絡し、回答する。

固定電話への連絡は不在の可能性あります。電話連絡を控えると言った上記の内容により間違いです。また、携帯電話ではなく固定電話としたのもどうなんでしょうか。自分の携帯電話のメールへと送信されて来たわけで、相手も携帯を利用している状況かもしれません。そうなれば固定電話にかけたところで、外出中ですという対応が待っている可能性の方が高くなります。

2.携帯電話のメールで、送信してきた相手に返信機能を使って、回答する。

こちらが正解です。返信機能を使って返信することで、アドレスの間違いなども起きず、しっかりと用件に対する答えが出せるはずです。

3.すぐに相手の携帯電話へ連絡し、回答する。

まさに前文で紹介したように、相手の状況によって様々です。なので、電話をかけるようなことはしないほうが良いかと思います。

4.デスクに戻ってから、パソコンのメールで回答する。

早めの回答を心がけたいので、不正解です。今回に限っては緊急性もないため、これでも問題ないように思えますが、わざわざ携帯電話へ確認のメールが届いたということは、どこかとの打ち合わせ中で、予定がバッティングしてしまった危険性が拭えないと判断し、なるべく早くに回答を差し上げる方が良いと判断をするべきです。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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