コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:一服千考「取り次ぎのポイント」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムです。

今回は過去問題から離れ、一服千考として『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』の中で設けられている「ワンポイントアドバイス」を紹介させて頂きたいと思います。

一服千考(イップクセンコウ)というのはひとつのことを突き詰めて考えるよりも、一服して頭を切り替えた方が良い案が浮かぶものという意味合いがある四字熟語になります。結構、このワンポイントアドバイスにも重要な要素がいくつも含まれていますので、電話代行のオペレーターとしては是非とも紹介したいと考えています。

それでは初めて行きたいと思います。

取り次ぎのポイント

迅速かつ正確に、指名された者の状況に応じた適切な取り次ぎができるようにしましょう。

  1. 担当者がいてもいなくても、必ず保留にする
    (目の前に指名者がいたとしても即答しない)
  2. かけ手から伺った用件はしっかり指名者に伝える
    (かけ手に同じことを言わせない)
  3. お待たせするときには、かけ手に確認をする
    (待っていただくか、こちらからかけ直すか)
  4. 取り次げないときは、お詫びの言葉を添える
    (クッション言葉「あいにく……」「申し訳ございませんが……」)

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

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私が仕事をしているこの「電話代行サービス(株)」では、主に電話代行という仕事を行っています。電話代行というのは、お客様からかかってきた電話に対して、契約頂いた企業様や個人事業主、などに成り代わって電話の取り次ぎを行ったり、簡単な用件を受け付けたりすることになります。

そのため、取り次ぎというものも弊社としては重要な業務となっています。上記で紹介した1~4の取り次ぎ時の注意点ですが、それぞれ簡単な解説などをさせて頂きたいと思います。

ポイント1

担当者が近くにいても、何かしらの事情によってすぐに出られない場合もあります。もしくは出たくない場合もあるわけです。例えば会議を行っている場合などです。そのため、安易に「おりますので、お電話かわります」など言わないようにしましょう。
「○○ですね、少々お待ちください」と保留にし、状況を確認するようにしましょう。

ポイント2

取り次ぎで重要なのは、先にうかがった内容は、間違いなくそのまま伝えることです。特に注意が必要なのは「しっかり、そのまま伝えること」です。取り次ぎがいらない入れ知恵をして、誤った認識を与えてしまう恐れもあるわけです。聞いた内容をそのまま伝えるようにしましょう。

ポイント3

取り次ぎと言っても、相手側の時間的都合も確認する必要があります。目安となる時間などを述べた上で、相手に対してどう対処するのか確認を行いましょう。こちらで勝手に決めるわけにはいきません。

ポイント4

以前、コラムの記事でも取り上げられている内容ですが「言葉に添えるクッション」という形でクッション言葉を入れるようにしてみてはどうでしょうか。ストレートな言い方よりも、しっかりとクッションを添えて案内すると、対応としては穏やかになり、印象が異なってきます。

以上が取り次ぎのポイントとなります。電話代行でオペレーターをしている人間にとっては、さらに複雑な品質を向上するマニュアルが存在しますが、そこは電話代行サービス(株)のオペレーターが対応させて頂きますので、電話代行をお探しの方は、弊社のご利用もご検討下さい。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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