コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第三十六問「社名を名乗らない相手」

 

第三十六回目、「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムとなります。

今回は問題区分としては「電話応対」に入ります。少々、ここ何回か連続で「電話応対」ネタにて紹介が続いています。特段理由というものがあるわけではありませんが、もしもし検定に興味がない読者に対しても、訴求力があるのではないかと思いまして、今回もまた「電話応対」から出題をさせて頂きます。

では、今回の第三十六問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題36

設問

取引先に電話をかけたところ、「はい」と(社名を名乗らず)相手が応対しました。こちらの第一声はなんと言いますか。適切なものを次の中から1つ選びなさい。

  1. 「A社様ですか」と、会社名を確認する。
  2. 「○○番ですか」と、番号を確認する。
  3. 「私B社の○○と申します」と、自分の名前を名乗る。
  4. 「ご担当の▲▲様をお願いします」と、相手を指名する。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを秘書が解説

社名を名乗らず

この問題は電話に出た相手が、簡単な言葉でしか応対せず、相手側が誰であるのか確認する時、どんな言葉を投げかけるべきなのか、その正解を問われています。基本的には会社や企業の代表電話へと連絡した場合、会社名などをまず名乗るのは当然で常識とも言えます。とは言え、いろいろな人が電話に出る可能性があり、研修中の新人がでたりすることもありえます。そのような状況下でも、対応方法を知っておくのに越したことはありせんので学んでおきましょう。

もしもし検定の回答

正解:1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回の問題はアプローチで書いたように、確かに電話を出たのが新人ということも考えられますが、他にもさまざまな状況が考えられます。それは電話を掛けた相手を間違えることです。例えばあなたがボタンを押し間違えた、他にもメモの番号が間違えていた、伝えた人が誤ったなど、様々な要素で間違いは起こります。そのために今回のような確認が必要になるわけです。

1.「A社様ですか」と、会社名を確認する。

こちらは正解です。しっかりと電話した相手を確認しましょう。自己紹介するときは自分からと言いますが、電話を掛けた方、受けた方、ともに重要なのは、時間のロスを最小限に抑えることです。そのためしっかりと相手の確認を取るようにしましょう。

2.「○○番ですか」と、番号を確認する。

電話番号を確認するのは一つの手立てであるのは確かですが、番号よりも社名の方がより分かりやすいと思います。不正解です。

3.「私B社の○○と申します」と、自分の名前を名乗る。

上記で紹介した自己紹介にあたるとは思いますが、相手先がわからないのに、自分の情報を晒すのはよくありません。あやまって個人情報を漏らしてしまう可能性もありえます。

4.「ご担当の▲▲様をお願いします」と、相手を指名する。

これは論外ですね。相手が何者であるかもわかっていない段階で、担当者を呼び出したところで、その会社にいるという訳でもありません。

選択肢1のように、自分の方から応対相手へと確認するようにしましょう。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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