コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第三十五問「来客中に電話」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第三十五回目となります。

今回は電話応対の問題区分から出題させて頂きます。いくつもの問題を紹介しましたが、電話へと受ける前にも重要な要素もあります。それは電話の呼び出し音、コールに関して「呼び出しは3コール以内に受け付ける」です。弊社、電話代行サービス(株)ではこれを順守するように心がけており、素早く電話へと対応できるように常々教育させて頂いています。

では、なぜ3コールなのでしょうか。実はここには人の心理的な部分が隠れているのですが、詳しい理由に関しては次回解説します。

では、今回の第三十五問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題35

設問

オフィスには、あなた1人しかいません。そこへ急な来客があり、そのお客様の応対をすることになりましたが、来客応対中に電話がかかってきました。このような場合、かかってきた電話への応対として、最も適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. とりあえず電話に出て、来客中と言ってから保留にし、電話の相手を持たせる。
  2. 来客応対中なので、電話のベルは鳴りっぱなしにして、受話器を取らない。
  3. 来客に断って電話に出るが、電話の相手には来客中である旨を言って手短に済ませる。
  4. すぐに留守番電話に切り替える。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを秘書が解説

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今回の問題のアプローチとしては、来客と電話相手、両方に対して失礼にならないように対応することが一番重要と言えます。このことを忘れずにそれぞれの選択肢を確認していけば、おのずと回答が見えてくるはずです。

もしもし検定の回答

正解:3

電話代行のオペレーターによる徹底解説

こういう状況下こそ、相手の人物は自分のことを良く見ていると言えます。しっかりとした対応ができるのか、もしくは残念な対応なのか、それを見ることで、相手との付き合いも考えたりするかもしれません。さて、それでは選択肢1からみていきましょう。

1.とりあえず電話に出て、来客中と言ってから保留にし、電話の相手を持たせる。

誤りです。電話相手を保留にしたまま待たせるは良くありません。待たされた相手はそれだけ通話料を支払う訳です当然です。これは取次でも同様です。席を外していて返ってくるの遅くなりそうなら、保留ではなく、掛け直しなどの選択を用意するべきです。

2.来客応対中なので、電話のベルは鳴りっぱなしにして、受話器を取らない。

誤りです。わざわざ受信しないという選択をしたとしても、電話のコール音はいつまでも鳴り続けますので、来客応対している客も気になってしかたないはずです。

3.来客に断って電話に出るが、電話の相手には来客中である旨を言って手短に済ませる。

正解です。来客へと一言断り、電話応対にて現状を伝えます。手短とありますが、いつ頃折り返すのかなどの情報ぐらいは伝えておくと良いかもしれません。

4.すぐに留守番電話に切り替える。

不正解。留守番対応は機械任せに見えて、来客としても良い印象を与えません。

以上のように、来客中の電話対応には困ってしまうことがあります。確かに選択肢3が問題の正解ではありますが、一番良いのは別の誰かに電話に出てもらうことです。なので、今回の問題文のような状況がたびたび起こっているようなら、弊社のような電話代行サービスを利用してみることです。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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