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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:一服千考「電話応対のポイント」

 

こんにちは。「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムです。

今回は、過去問題から離れて一服千考として、『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』の中で設けられている「ワンポイントアドバイス」を紹介させて頂きたいと思います。

一服千考(イップクセンコウ)というのは、「ひとつのことを突き詰めて考えるよりも、一服して頭を切り替えた方が良い案が浮かぶもの」という意味合いがある四字熟語になります。ということで、前回の投稿で「3コール以内に電話を取る」という話をしていましたが、なぜなのか、その点を「ワンポイントアドバイス」と合わせて紹介させて頂きたいと思います。

それでは初めて行きたいと思います。

▼電話応対のポイント

電話応対の印象は最初の15秒で決まると言われています。

  1. ベルが鳴ったら3コール以内で出る
  2. 必ずメモをとる(記憶ではなく記録が大切)
  3. 5W1Hで話す
  4. 用件は復唱確認を
  5. 相手が切ったのを確かめて静かに受話器を置く

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

▼電話を受けるときの流れ

電話を受けるときは、会社を代表しているという自覚と
電話をいただいたことへの感謝の気持ちをもって対応しましょう。

「ベルが鳴ったら3コール以内でとる」

「相手が名乗ったら復唱して確認(名乗らなかったら「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」)」

「用件を伺い、取り次ぐあるいは伝言を受ける ※メモをとること」

「終わりの挨拶をし、静かに電話を切る」

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

電話代行のオペレーターによる徹底解説

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2つの「ワンポイントアドバイス」で「3コール以内」というのがありましたので、両方を合わせて紹介させて頂きました。ところが、いずれもどうして「3コール以内」なのか、その点がまったく触れられてはいません。
確かに「3コール以内」というのを覚えるだけで、あとは反射的に電話に出ることになりますが、私個人としては、疑問に思ったことをそのままにしておくのは好きではないもので、今回はさらに深く掘り下げていきたいと思います。

ここで紹介させて頂きますのが、コラムの前担当者であったSさんが書かれた「お役立ち実践電話応対マナー」シリーズの第三回目「電話の呼び出しコールの数は3回まで」にて詳しく紹介されています。

抜粋をさせて頂くと

1コールが約3秒、そして3コールで10秒。よって10秒の壁を越える為、待たされると感じると言われているわけです。

人は心理的に10秒以上経過すると「待たされている」と感じてしまうからです。そのため、10秒以上かからないように3コール以内で取ることが重要となってくる訳です。どうでしょうか、ためになったのではないでしょうか。

今回紹介しました、「お役立ち実践電話応対マナー」シリーズには幾つもの電話応対のマナーが事細かに、詳しく書かれていますので、電話応対を基礎から勉強したいという思う方は、第一回目から是非とも目を通してみてください。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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