コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問 1級技能第七問「電話応対の指導」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラムです。
今月は真夏企画「あなたはこの問が解けるか!?」と題しまして、日頃は3・4級の問題を出すところを、上位級である1・2級の問題を紹介し、皆様をさらなる高みへ導こうと考えています。

夏休みの残りもあと少し。8月も1週間をきりました。これまでは2級ばかりを紹介してきましたが、今日は更に難問となる1級の問題を紹介したいと思います。今日を入れて残り二回の真夏企画「あなたはこの問が解けるか!?」ですが、皆様からの評判が意外と良く、勉強になります、というご意見を頂いていたりします。今後、さらにシリーズが続くようならば、真冬企画なんかも考えていきたいとは思っています。

では、今回の特集第七問の問題はこちら

▼もしもし検定 一級技能問題7

設問

通信販売課のAさんは、電話で話をするとき語尾を省略します。そこで指導者のBさんは、次のように直すように指導しました。その時のBさんの指導として、不適切な指導を次の中から1つ選びなさい。

  1. 「お申し込みは?」は、「お申し込みはいつごろなさいましたか」と言う。
  2. 「いつお送りすれば?」は、「いつお送りすればよろしいでしょうか」と言う。
  3. 「数は?」は、「数量は、いくつお送りいたしましょうか」と言う。
  4. 「お支払い方法は?」は、「お支払い方法はいかがですか」と言う。

電話応対技能検定専門委員会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)2/1級過去問題集』(公益財団法人日本電信電話ユーザー協会)

問題へのアプローチを秘書が解説

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1級や2級という上位級ともなると、電話応対については新人や後輩などへと指導する可能性が出てきます。そのため、問題としてもこう言った指導についても問われます。指導ということで、立ち位置や人間関係などが含まれ複雑な問題のように思えますが、実際の所は、指導者という部分を省略して、電話応対でどんな言葉遣いが正しいのか、という部分に集約して問題を考えると大きなアプローチとすることができるはずです。

もしもし検定の回答

正解:4

電話代行のオペレーターによる徹底解説

アプローチで紹介したように、この問題では人間関係や立ち位置などは考えなくても良いと思います。今回の問題に関してはBさんが提示している指導の例文に対して、誤っている部分を見つければ良いことになります。
それにもとづき、選択肢1から見ていくと、不適切な対応は選択肢4だとわかります。
「お支払いはいかがですか」というのは、日本語としても問題と言えます。「いかが」の後は「ですか」ではなく、「なさいますか」が正しいと判断できます。なぜなら、相手に尋ねている訳ですから、選択肢を尋ねるので「なさいますか」が、正しい言葉と言えます。複雑な人間関係も、状況を集約してシンプルにすれば、以外と簡単に答えが見えてくるものです。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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