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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第二十七問「かけ直しはどちらから」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第二十七回目となります。
長きにわたって熱戦を繰り広げて来ました「ワールドカップ ブラジル大会」が日曜日に閉幕しました。今大会の優勝はドイツ。やはり手堅く、しっかりとしたチーム作りがされていた強豪が順当に勝ち上がったという所でしょうか。開催国であるブラジルは残念な結果でした。日本に至っては、まだまだ世界の壁が厚かったということでしょう。

それでは本題に入りまして、前回の更新で上位級である2級で取り上げられる問題区分を紹介させて頂きました。その中で、

  • 「カウンセリング」
  • 「メディエーション」
  • 「アサーション」

というものが追加されていると紹介させて頂きました。「カウンセリング」という言葉はすでに職業としても確立され、メジャーとも呼べますが、残りの「メディエーション」「アサーション」はなかなか聴いたこともない言葉だと思います。こちらではまず、「メディエーション」について紹介させて頂きます。

メディエーションについて

メディエーションは「調停」「仲裁」などの意味合いを持つ言葉で、言うなれば、電話対応において相手の意見をうかがい、雇用側へ伝えたり、雇用側と相手側との交渉の落とし所を見つけたりすることです。つまり、より深く電話対応が必要になる2級だからこそ、追加されている問題区分と言えます。

次回『第二十八問「同じ名前の人間いる場合」』では「アサーション」について紹介したいと思います。

では、今回の第二十七問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題27

設問

携帯電話にかかってきた電話が、通話中に突然切れてしまいました。理由は定かではありません。こうした場合、原則としてどちらからかけ直すのがよいのでしょうか。適切なものを、次の中から1つ選びなさい。

  1. 受けたほう
  2. かけたほう
  3. 電話の切れた原因のあるほう
  4. 目下から

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを秘書が解説

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これはたびたび、とくに営業マンともなると発生しうる現象です。昔は携帯電話と言っても、なかなか基地局が増えずにつながりづらい状況などがありました。電話途中に切れるということもたびたびあったものです。今現在はそういうことも少なくなってきているとは思いますが実際、電波状況以外の理由の可能性もあるわけです。電話線が抜けたや停電によって、電話機自体が使えなくなったなど、そういう時のために、どういう対応が正しいのか知っておくと良いかもしれません。

もしもし検定の回答

正解:2

電話代行のオペレーターによる徹底解説

選択肢2が正解。掛けた方から改めてかけ直すというのが正しい対応と言えます。この時、テキストでは「原則」という言葉を付けて説明をしているのですが、確かに答えとしては原則と言えるかもしれません。
なぜなら、その時と場合によって様々な対応が考えられるからです。電話を受けた人間が、何かしらの理由で電話を切ってしまった場合、それが例えば誤って電話線を抜いてしまったや、受話器を落として切れてしまったなど、切れた原因が明らかな場合には、切ってしまった方からかけ直す必要があります。また、相手側がお得意様や目上の場合には、受けた相手だとしても、かけ直す必要があるかもしれません。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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