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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第二十一問「よい聴き方とは」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第二十一回目となります。
もしもし検定の試験と言いますと、以前にも書かせて頂きましたが、4級から3級、2級、1級とあります(その上にさらに指導者級というのもあります)。

今回も、問題の前にひとつもしもし検定のご紹介をします。検定試験の中には、筆記試験の点数で合否を判断するものも多いですが、もしもし検定の場合には、やはり「電話応対技能」という部分での対応が必要ということもあり、数時間に及ぶ授業科目を受講する必要があります。
それぞれの級によってその時間数も異なりますので詳しくは「日本電信電話ユーザー協会」さんのサイトまで確認して頂ければと思います。

では、今回の第二十一問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題21

設問

よい「聴き方」とは何かを考えました。二人で話している時のよい聴き方について、ふさわしくないと思うものを、次の中から1つ選びなさい。

  1. 聞き手は、途中で疑問に思うことがあっても、話の腰を折らないために全部最後にまとめて質問や確認をするべきである。
  2. 聞き手が無反応だと話し手は話しづらいので、聞き手は気持ちの入った「うなずき」や「相づち」や「返事」などを入れるべきである。
  3. 聞き手が、話がわからないとかもっと詳しく知りたいと思う場合は、その時に質問をして確かめたり掘り下げたりするべきである。
  4. 聞き手は、話し手が言ったことばだけを確かなものと考えずに、話し手の表情や態度、声なども同時に観察したり聴いたりするべきである。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを解説

よい聴き方

今回は選択肢の状況が正しいか正しくないかを選択する問題となります。以前から何度と取り上げていますが、ふさわしくない、ふさわしいは問題の中では表裏一体です。ふさわしくないを選択する問題があれば、同類の問題として、ふさわしいを選択させる問題も容易に考えられます。

正解だけを確認するのではなく、その他の選択肢に関してもしっかりと掘り下げてなぜふさわしいのか、なぜふさわしくないのか。その点も確認し、納得しましょう。今回の問題では、聞き手がどうやって対応するのか。その部分に注視すれば答えが見えてくるかもしれません。

もしもし検定の回答

正解:1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回の問題区分としては「日本語」に当てはまります。問題の解説へと入る前に「聞く」と「聴く」の違いをご説明します。

「聞く」というのは汎用的に利用されるもので、「聴く」というのは意識を集中して耳を傾けることを言います。そのため、「よい聴き方」というタイトルになっている訳がそこにあるのです。この問題では選択肢1が誤りでしたが、「話の腰を折らない」という配慮のどこがいけないのか、少々疑問に思うのではないでしょうか。

話の腰を折らないことは、とても配慮されているよい聴き方と言えます。しかし、問題となっているのは「全部最後にまとめて」の部分です。当然、全部最後にまとめて確認するのが良いとは思うのですが、その話が何十分も長々と続くような内容だった場合、最初で起こった疑問を何十分もしてから問うことがあった場合、そちらの方が失礼になるのではないでしょうか。
つまり、全部最後にまとめてではなく、適切なタイミングで質問をすることが正解といえるわけです。当然、話を邪魔しないように注意をしてタイミングを見計らう必要はあります。

こちらから話すタイミングが取りづらいという場合は、相手が息継ぎをするタイミングに合わせて質問をすることが考えられます。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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