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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第十六問「お名前を伺う時」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第十六回目となります。

今回は、もしもし検定を実施している「日本電信電話ユーザー協会」様について、お話をします。一般の皆様には「日本電信電話ユーザー協会」という名前、あまり聞き慣れない方も多いかと思います。実は日本各地に支部が存在しており、もしかすると皆様のお住まいになっている都道府県にもあるかもしれません。その支部でたびたび行われているのが、様々な電信電話に関連するセミナーです。例えば、現在読んで頂いているもしもし検定のセミナーや、電話応対マナー、礼儀作法についてなど、様々なセミナーが行われています。「日本電信電話ユーザー協会」様のページでは、実施されるセミナーの予定を確認することができますので、お住まいの近くで技能向上を図りたい場合に、参加を検討してみてはいかがでしょうか。

では、今回の第十六問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題16

設問

電話でお客様のお名前を伺うとき、最も適切な言い方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. 「あなた様のお名前をお教えください」
  2. 「お宅様のお名前をお教えください」
  3. 「お客様のお名前をお教えください」
  4. 「そちら様のお名前をお教えください」

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを解説

二人のビジネスマンが話を行っています

この問題は、解答を出すまでにそれほど悩まないと思います。簡単な部類に入るとは思いますが、正答以外のどこが間違いであるのかしっかり説明をすることができますか?

今回は正解を出す問題でしたが、どうして選択できないのか、それを説明するような問題が出てきた時、もしくは上位級へと挑戦し、どうしてダメなのかを説明するような問題が出た時、ただ回答だけを知っているでは、変化する問題に対応できません。そのため、どうしてダメなのかも一緒に合わせて覚えることで、より実践的な技術が身に付きます。

もしもし検定の回答

正解:3

電話代行のオペレーターによる徹底解説

アプローチでも取り上げていますが、間違えることは少ないかとは思います。それなりにバイト経験や人生経験があれば、自然と身につく敬語のひとつと言えるのではないでしょうか。しかし、正解以外のどこが間違いなのかも重要であるため、それぞれの選択肢を見ていこうと思います。

1.あなた様のお名前をお教えください

間違っているポイントは「あなた様」です。現代では「あなた」というのは少し言葉の当たりが強い部類に入り、使用する相手としては自分と同じぐらいか、目下の人間に使われることが多いです。本来は目上の人に使う言葉だったので、意味が変化した言葉と言えます。「様」を付けたとしても、現代では利用しない言葉になります。

2.お宅様のお名前をお教えください

「お宅様」ですが、「お宅」という言葉は「○○のお宅に伺う」というよに、目上の相手に使う事になりますが、団体や住居などに対して使う言葉です。正しい表現を必要としない場所では使うこともありますが、厳密には間違いです。

3.お客様のお名前をお教えください

こちらが正解です。問題文にも「お客様」と書いていますので、大きなヒントと言えるかもしれません。

4.そちら様のお名前をお教えください

間違っているポイントは「そちら様」です。しかし、「そちら」というのは指示代名詞に使うもので「そちらに行って」という風に人に指示をする時に使うこともありますが、お客様相手に使うのも適切ではないと言えます。

しかし、ビジネスにおいては相手の立場がはっきりしない時というのがありえます。考えられるのは、電話口の相手が顧客なのか、取引相手なのかが判断できない状況の時です。そのような時に「お客様」と言うことはできません。そこで「そちら様」という表現をすることもあります。これもオペレーターとしての技能の1つと言えるかもしれません。

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