コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第九問「伝言メモの使い方」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第九回目となります。
今回紹介する問題も、前回同様に出題区分としては「マナー」に分類されます。今週は「マナー」強化週間と勝手に定めまして、今回もマナーの分類から問題文の紹介をさせて頂きます。

基本的にマナーという言葉には、他社を思いやるという考えがあります。他者を気遣うことが前提ですそのため、マナーの問題を考える場合、前回のアプローチや徹底解説などでも取り上げていますが、相手を不快にさせないように、心がけるようにすれば、回答が見えてくることがあります。

では、第九問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題9

設問

伝言メモはいろいろな使い方があります。業務連絡の他、感謝、念押しなど、書く人の気持ちを伝えることにも使えます。次の中に不適切なものはいくつあるでしょう。選択肢の中から1つ選びなさい。

  1. 机上が書類で埋まりがちな人には、カラー用紙で目立つ伝言メモを作り、電話機に貼った。
  2. 電話の伝言には、相手の雰囲気(急いでいる様子)もわかれば、書き添えておく。
  3. 日程の変更などは、口頭で伝えたとしても、スケジュール管理の不安な相手には伝言メモにして渡しておく。
  4. 資料作りに協力してくれたメンバーが、すでに帰ってしまっていたので、感謝の一言(とても見やすく助かりましたなど)をメモにして、机に貼った。

【選択肢】

  1. 0
  2. 1つ
  3. 2つ
  4. 3つ

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを秘書が解説

貼り付けられたメモ

今回はこれまでの問題とは少し異なります。出てきた4つの例文に対して、どれだけ間違っているのか、その数を回答する問題です。選択式の問題としては、いろいろなバリエーションが存在しますので、こんな出題方法もあるのだと、慣れて頂く意味でピックアップをさせて頂きました。アプローチとしては、出されている例文を一つ一つを見ていくことになります。そして、前文でも紹介しましたが、マナーというのは、相手を不快にさせないようにする、に尽きると思います。つまり、それぞれの選択肢で相手を気遣うことができているかを判断することで、正解が導けるはずです。

もしもし検定の回答

正解:1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回の正解は1であり、間違いの数は0ということになります。つまり、挙げられている例文すべてが正しいマナーということです。それぞれの選択肢を見ていきましょう。

1『机上が書類で埋まりがちな人には、カラー用紙で目立つ伝言メモを作り、電話機に貼った。』は、書類などにメモが埋まらないように目立つカラーを使っています。また、電話に貼ったのも電話の上には書類等を置かないという理由からです。他にもパソコンに貼るなども考えられます。

2『電話の伝言には、相手の雰囲気(急いでいる様子)もわかれば、書き添えておく。』応対時の雰囲気を伝えることができれば、相手の仕事の優先度を知る手がかりになります。急いでいる様子などなら優先度は高くなりますし、いつでも、と一言あるなら低く設定することができます。日々仕事に追われるビジネスパーソンなら、優先度を知る手がかりというのは大変うれしいものです。

3『日程の変更などは、口頭で伝えたとしても、スケジュール管理の不安な相手には伝言メモにして渡しておく。』口頭での約束というのは、得てして言った言わないの応酬になりかねない懸念があります。メモを残すのは当然ですが、メールなどで伝えるというのも一つの手です。

4『資料作りに協力してくれたメンバーが、すでに帰ってしまっていたので、感謝の一言(とても見やすく助かりましたなど)をメモにして、机に貼った。』電話などを使って感謝を述べるのも良いのですが、電話というのは相手の時間を束縛することになります。簡単な作業などの場合にはメモなどで感謝を形にするのが良いといえるでしょう。

4番などは、口頭で伝える方が感謝の気持ちが伝わる。という人もいるでしょうが上記でも書いたように、相手の時間を拘束する、ということもしっかり覚えておきましょう。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.