コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯20【クレームがお客様の勘違いが発端であった】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第二十回となります。記念すべき20回目を迎えることができました。シリーズを始めた時には、それほど続けられるとは思っていなかったので嬉しい気持ちがあります。

前回は【クレーム対応は反論、言い訳をしてはいけない】でしたが、話を読んでみて、納得いただいた方も多いのではないでしょうか。また、実生活の人との付き合いの場や会議などでも「でも~」「しかし~」などの、前の意見を否定してから話題に入るというのは、言われた方はあまり嬉しくないものです。実生活の場面でも気をつけると良いかもしれませんよ。

今回もまた、クレーム対応時にやってはいけない対応を紹介させて頂きたいと思います。

電話代行対応【お客様の勘違いが発端のクレーム】

operator_woman_income08

製品や商品を販売、サービスでも、お客様だけで利用するタイプなどの場合、基本的には商品の取扱説明書や手引書、サービス利用方法などの指南書が添付されていることがほとんどです。ですが、お客様の中には、困ったときに取扱説明書を読めば良いと思っていたり、分からないけど適当に使えば問題ないだろう、と判断される方もいらっしゃいます。

そんな時に頼って頂けるのが、カスタマーサポートやお客様サポートセンターなどのコールセンターです。そして、弊社、電話代行サービス(株)でもコールセンター代行というサービスをさせて頂いており、オペレーターでも対応をさせて頂きます。

上記のようなお客様の場合、お客様の操作ミスや勘違いなどが発端になっている場合が多くあります。前回のコラムでも書かせていただきましたが、お話をうかがううちに、それがわかってきます。「このお客様はここで間違っているんだな」と判断が付くのですが、すぐに「そうではなくて、ここが~」という形でお客様の話をさえぎって対応することはありません。
お客様の話をうかがい、他にも間違っていないか。お客様が不憫に思っている箇所はないのか、しっかりと話を伺ってから、適切な使用方法を紹介しております。
そんな対応をすることによって、お客様にはしっかりと話を聞いてくれた、という安心感を抱いていただくことができ、話を聞いてくれる良い企業だと認識してもらえます。失敗をチャンスに変えることができるかもしれません。

間違いに気付いたとしても、すぐに教えるのではなく、お客様の話を最後までしっかりとうかがってから、正しい方法を教える必要があります。

お役立ち実践電話応対マナーを読んで頂きありがとうございます

さて、これまで続けてきた今回のこのシリーズ「お役立ち実践電話応対マナー」ですが、残念ながら、今回の第二十回を最後に終了をさせて頂きたいと思います。電話応対のマナーということで始めた連載ですが、残念なことに始める当初からそれほどの連載数をこなすには無理があるとわかっていました。パターンというものがあり、基本的には似通った対応になってきますので、連載を繰り返せば、どうしても似通った対応ばかりが目立ってしまいます。

当初は第十五回ぐらいで終わる可能性が濃厚だったのですが、第二十回まで連載を続けることができました。できれば、もう少し連載を続けたいところではあるのですが、どうやら次の連載がすでに企画されているそうなので、新しい連載へとシフトさせて頂きます。

電話応対マナーを読んで頂きましてありがとうございます。電話の応対は初回の第一回でも書かせて頂きましたが、適切でない電話対応は、自分や企業の評価を下げることになりかねません。しっかりと、マナーについて身につけて頂ければと思います。

あわせて読みたいコラム記事のご紹介

ここまで、クレーム対応についてご紹介しました。お読みいただきありがとうございます。別記事でもクレーム対応に関する内容を紹介しておりますので、ご興味がありましたらご覧下さい。
クレーム対応をステップポイントで紹介:第一ステップ「傾聴すること」

 - お役立ち実践電話応対マナー

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.