コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第四問「電話と対面による違い」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第四回目です。四回目ではありますが、反応はそれなりに頂いていますので、しばらく続けていこうと思います。

▼もしもし検定の過去問題4

設問

以下の文章は、電話と対面コミュニケーションの違いについて書いてあります。間違っている記述はどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. 電話は離れていても会話ができるが、対面は遠方の人とはすぐに話ができない。
  2. 電話はボディランゲージが見えないが、対面はボディランゲージが見える。
  3. 電話は表情や感情を伝えることができないが、対面は相手の反応を見ながら理解度を確認できる。
  4. 電話は道具が必要だが、対面は道具はいらない。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを解説

電話をするビジネスマン

今回紹介させて頂いたのはコミュニケーションツール・電話メディアについての問題となります。公表されている出題傾向としては「10%」ほどということで、それほど出題されない可能性もありますが、やはりもしもし検定なのですから、電話によって行えるコミュニケーションについて勉強する必要があるかと思います。

アプローチの仕方としては、電話と対面、それぞれのコミュニケーションにおいてどのような違いがあり、どのような点で共通しているのかを考えておく必要があります。日頃から考えていないことを問題として問われると、考えている時間が長くなります。

もしもし検定の解答

正解:3

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回の問題は「コミュニケーションツール・電話メディア」となります。今までの日本語とは異なる問題なので注意が必要です。アプローチでも書きましたが、事前に電話で出来るコミュニケーションについて理解していると、簡単に解くことができる問題です。注意点としては、間違っているものを見つける問題であるということです。

1.電話は離れていても会話ができるが、対面は遠方の人とはすぐに話ができない。

特に間違いはありません。離れた場所にいる人とリアルタイムで会話できるからこそ、電話は発展したと言えます。

2.電話はボディランゲージが見えないが、対面はボディランゲージが見える。

間違っていません。電話でボディーランゲージが見えるテレビ電話というものが登場してはいますが、まだまだ、ビジネスの現場にて赤の他人と接続することはまずありません。

3.電話は表情や感情を伝えることができないが、対面は相手の反応を見ながら理解度を確認できる。

間違っているので、設問の解答です。声にも表情というものがあります。声が高い時は気分が高揚していると考えられますし、低ければ落ち込んでいたりするかもしれません。声にもしっかりとした表情があるので、声だけしか伝わらない電話でも、感情が伝わるのです。

4.電話は道具が必要だが、対面は道具はいらない。

間違っていません。普通の人間なら、対面での会話に道具は必要ありません。

以上となります。
今回の解説としては、声だけでも表情や人の感情を表現できるということをを覚えて頂きたいです。電話代行やコールセンターのオペレーターも、声から感情を読み取ったり、相手の気分に合わせて自分の声と話し方を調整しています。

あわせて読みたいコラム

今回は、電話と対面による違いの問題をご紹介しました。内容が似ている、参考にしていただきたいコラムがありますので、ご紹介します。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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