コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問:第八問「名刺を忘れてしまった」

 

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、第八回目となります。
今回紹介するのはビジネスマナーとしての基本の問題となります。今回紹介する問題はもしもし検定、特に電話応対の現場ではあまり重要そうには思えない内容かもしれません。しかし、今回、このコラムを書くにあたって参考にしている『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)には、もしもし検定の到達目標として「教養ある社会人として欠かせない人格的マナー」として取り上げられているのです。

そのため、以前にも紹介をさせて頂きましたが「マナー」の出題傾向は多く配分が割り振られています。しっかりとした教養を付けるためにも、問題にしっかり取り組むことが必要です。今回と次回、今週一週間を「マナー」強化週間として、マナーに纏わる問題を取り上げさせて頂こうと考えております。

では、第八問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題8

設問

あなたが他社を訪問して名刺交換するとき、名刺を忘れてきたことに気づきました。そのとき、どのように言うのが適切ですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. 「名刺をなくしました、申し訳ありません」
  2. 「申し訳ありません、ただ今名刺を切らしております」
  3. 「今、名刺を作っているところです、申し訳ありません」
  4. 「申し訳ありません、名刺を忘れましたので名前を書くものをお貸しください」

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを解説

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冒頭でも触れましたが、電話応対時にはこのような問題が発生することはありません。しかし、もしもし検定を受ける人間すべてが、コールセンターなどのオペレーターというわけではありません。営業マンだったり、別の業種の人たちも、自分のスキル・技能を向上させる目的で取りに来られている方がいらっしゃいます。営業の基本的なマナーというのも「教養ある社会人として欠かせない人格的マナー」と考えられるためです。

考え方のアプローチとしては、相手に対して不誠実にならないように心がけることが重要です。誠実というのは相手を立てて、相手を不快にさせないように心がけることです。自ずと誠実に相手を立てるように考え、それぞれの選択肢を見ていくように心がけましょう。また、アプローチとは異なりますが今更の事で皆さんもご存知だとは思いますが、名刺はつねに10枚ほど常備しておくのが基本です。皆様も、この問題文のようなことが無いよう、しっかり常備するように心がけておきましょう。

もしもし検定の解答

正解:2

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回の問題の考え方としてはしっかりと最初にお詫びする意味で、謝罪を口にするのが正しいマナーと言えます。先に言い訳するのは褒められたことではありませんし、相手に対して誠実とは言えないと思います。
相手を不快にさせてしまったことに対してまずは謝罪することが、正しいと言えます。

この点から、選択肢としては、先に『申し訳ありません』と発言している2と4が残ります。この2つ見比べてみますと、4の『名前を書くものを借りる』というのは、相手に対して誠実とは言えませんので、2が正解となるわけです。
4が不誠実なのは、名刺も忘れた上に、メモを取るための筆記用具すら相手から借りようとしていることです。どのような理由で訪問するにしても、メモをするための筆記用具は必需品と言えます。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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