コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯19【クレーム対応は反論、言い訳をしてはいけない】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十九回となります。

さて、前回で悲しいお知らせをさせて頂きましたが、今回を含めて後、二回ということになりました。ので、丁度、二十回目にて終了となることに正式決定致しました。残念ではございますが、致し方ないと考えております。残りわずかとなりますが、なんとか最後までしっかり更新して行きたいと思います。

前回の内容は【クレーム対応はたらいまわしにしない】でした。自分自身をお客様の立場に置き換えて考えて頂く事で理解できたかと思います。やはり対応する人物が何度も代わってしまうと不快を与えてしまいます。そうならないために、適切な担当者や解決策がわかる人を探し出し、すぐに電話をつなぐようにしましょう。

それが前回から始まったクレームではしてはいけないことでした。今回もまた、クレーム対応時にやってはいけない対応を紹介させて頂きたいと思います。

電話代行応対【クレーム対応は反論、言い訳をしてはいけない】

クレームで怒りを持たれているビジネスマン

まずクレーム対応で大変多く陥りがちなこととして、クレームを言ってこられたお客様は大変テンションが高く、矢継ぎ早に不満点や不明点を伝えようとします。電話応対している方も、一方的に話をされていると、どうしてもこちらからも話をしたくなり、主導権を引き込みたいがために言い訳をしてしまうことがあります。

例えば「そうは言いますが――」「そうではなく――」などの言葉を使って、反論をしたくなるのが常です。ですが、クレーム対応に反論してしまえば、火に油を注ぐこととなり、逆効果としかいえません。

実際、コールセンターの新人オペレーターなどは、上記のように応対しまうことが少なからずあります。しかし、それではコールセンターの運営に支障が出る可能性もありますので、しっかりと教育を行います。

まずは、お客様からのクレームに関して、すべてを受け止める思いで話を聞くだけに徹します。相手からのいろいろな話を集中して聞きます。ですが、話を聞き流すのではありません。話を聞きながらも集中し、何かお客様の方での操作ミスやお客様の誤解がないかなど、しっかりとお客様が陥られている状況を見極めるようにします。
この時、重要となってくるのが、メモを残すことです。このメモが、対応方法を紹介する時になどに役立つわけです。

また、お客様の話などをうかがったあと、お話をさせて頂く時にも「そう仰いますが…」「お客様の方にも…」などの身内をかばう表現には注意が必要です。
身内をかばいたくなるのはある意味で当然とは思いますが、せっかく時間をかけてお客様の話を聞き、お客様の怒りが沈静化しようとしているにも関わらず、改めて再燃させてしまう原因になりかねません。そのような言論にならないよう、心に留めておく必要があります。

次回の『お役立ち実践!電話応対マナー』は『クレームがお客様の勘違いが発端であった』です。

電話代行サービス(株)ではもちろん、しっかりとしたクレーム対応を心がけておりますので、お客様からの話を第一に伺い、誤った対応が行われないよう日々、練磨を積み重ねております。突如入るクレーム対応に、これ以上対応するのも嫌になってきた、まかせている人材に不安がある。そんな場合には、弊社のような電話代行へ委託を検討してみて下さい。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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