コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯17【クレーム対応は時にはクールダウンも】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十七回となります。

昨日が「3.11」でしたので、当然ながら「震災から3年」という話になります。過去にコラムを担当していました先輩達も、事あるごとに「3.11」に関しては話題にしてきました。時事ネタでは「復興のひとつとして、コールセンターという働きの場所」という記事があります。

こちらで話題にした「気仙沼コールセンター」ですが、現在もまだしっかりと活動をされており、仕事を請け負っているそうです。ここ数日、テレビなどで報道が続いており被災地の現状を知ることができますが、まだまだ被災地は復旧が完了していません。復旧まで、あと何年掛かるのかすらわからない状況です。それでも、少しずつでも前には進むのですから、皆さんも諦めずに、被災地への支援を続けていくことを覚えておいていただければと思います。

それでは本題に入りまして、前回は【クレーム対応は気遣いを忘れない】を紹介させていただきました。
相手を思いやる気持ちこそクレーム対応には重要なこと、というお話でした。やはり思いやりをもって対応されるている、というのは相手にも伝わるものなのでしょう。

これまでに続き、まだクレーム対応のお話は続きます。

電話代行応対【クレーム対応は時にはクールダウンも】

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クレームの連絡を頂いたお客様と電話口で話していて、これまでに紹介した、いくつもの実践電話応対マナーを駆使してお話をうかがい、お客様がお困りになられている状況を把握したり、不満に感じている事柄を把握することができました。
そうなれば、最後にお話させて頂くのは「その問題となっている部分へのアプローチをお客様へと提示すること」です。これがクレーム対応にとって重要な部分であり、このプランの提示によって、対応の良し悪しが決まるかもしれない、重要な事柄です。

その際、その場ですぐに解決策や対応策をお話するのではなく、一度、お互いにクールダウンを行うためにも「少しお時間をいただけますでしょうか」とうかがい、お電話を切ってみるのもひとつの手段です。

こうやって電話を切ることで、お客様にとってもクレームを言ったことで、怒りのバロメーターがひと段落し、次に解決策などをお話する時には落ち着いた対応をしていただける可能性が生まれてくるのです。

しかし、この手を使う際に注意点があります。電話を一旦切る際には、「いつまでに折り返しさせて頂きます」としっかり時間的な区切りを伝えましょう。いつまで待っても電話が返ってこない、という不安をお客様に与えてしまい、さらなる怒りが再燃しないとも限りません。当然ですが、区切りを付けたならその期限はしっかり守りましょう。

また、実際に解決策や対応策というのはその場ですぐに思い浮かばない時も同様に「少しお時間をいただけますでしょうか」と言っても問題ありません。この時も区切りを付けて、約束の期限は厳守します。ですが、その区切りが来ても解決策が見えてこないことも状況によってはあるかもしれません。そんな時でも、区切りを優先して電話を入れましょう。解決策が判明しなかった時には、正直にその旨を伝え、解決策が分かり次第、改めて連絡をさせて頂きますと伝えます。

解決策がすぐに見えず、何度か電話のやりとりをしたとしても、お客様は「しっかりとこの問題に向き合ってくれている」と感じるため、二次クレームが発生する可能性は低くなります。期限を守ることと、密な連絡を行うことは大切です。

次回の『お役立ち実践!電話応対マナー』は、『クレーム対応はたらいまわしにしない』です。その場で解決策がわからないからと、クールダウンのための電話を切ることもなく、たらいまわしにしてしまわないようにしましょう。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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