コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯15【真摯にお詫びしているかは伝わるもの】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十五回となります。

2月に入ってからこれまで何度も取り上げさせて頂きました「ソチオリンピック」。いろいろな波乱があり、メダルが取れると予想されていた競技で取れなかったりなど、悲喜こもごもの競技者のドラマがありました。ソチオリンピックが終わってしまい、皆さん喪失感などありますでしょうか?ただ、今回は夜ということもあって、リアルタイムで視聴している人も少なかったかもしれません。それでも見ていた人々に感動を与えてくれた競技者には、お疲れ様と言わせて頂きたいですね。

それでは本題へと入りたいと思います。前回に取り上げたのは【クレーム対応を任されたなら、まずは共感してあげましょう】でした。しっかりと相手のことを理解しているというクッション言葉を使って対応する事、と紹介をさせていただきました。

今回も引き続き、クレーム対応について書かせて頂きます。クレーム対応というのは、電話応対マナーの実力が顕著に現れてきます。なので、電話応対マナーの実力を付ける上でも、しっかりとしたクレーム対応方法を学ぶ必要があるのです。

電話代行応対【クレーム対応はお詫びすることから】

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クレーム対応をする上でクッション言葉が重要と前回に紹介をしましたが、もう一点注意が必要なことがあります。それがクレーム対応はお詫びすることであるということです。よくアメリカの話を持ち出して、不用意に謝るのは問題だ、と言われていたりしますが、発生したトラブルに対しての謝罪ではなく、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対しての謝罪であるので問題ありません(それぐらいの相手を思いやるゆとりの心は持っておいて欲しい1つです)。

お詫びの言葉も

  • 「ご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございません」
  • 「信頼をお寄せいただいたのにご迷惑をお掛けいたしました」
  • 「説明不足にて至らぬ点があり、ご迷惑をお掛けいたしました」

などの言葉にて、お客様のお気持ちをなだめる謝罪をしましょう。

ここで間違ってはいけないのは、上でも書いたトラブルに対して、何も判断ができていない時点から謝罪してはいけないということです。「弊社の責任です」や「全面的に謝罪をさせて頂きます」などの言葉は使ってはいけません。誤った形で全面謝罪をしてしまいますと、後々にトラブルの原因がはっきりしたとしても、新たなトラブルに発展する危険性が含まれてきます(後に「あの時、謝ったでしょ」と言われかねません)。

そのため、謝罪するのは、お客様の気持ちを害してしまったこと、不快な思いにさせてしまったことを謝る形になる様に心がけましょう。

特に弊社、電話代行サービス(株)の場合には電話代行・コールセンター代行というサービスを提供している関係上、簡単に謝罪をすることは許されません。なぜなら、お客様が電話をかけているのは弊社ではなく、弊社に代行を依頼している企業様であり、その企業の社員やオペレーターが電話応対していると認識されるからです。もしも誤った謝罪で気分を害された場合、それはクライアント様に対してお客様が怒りを向ける結果になるのです。信頼を失わないためにも、しっかりとした対応が求められるわけです。

次回は『お役立ち実践!電話応対マナー|♯16【気遣いは人の心を開く思いやり】』です。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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