コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯12【取次ぎ相手が○○で居ない】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十二回となります。

ついに直前と迫ってきております。冬季オリンピック。治安という問題があって、いろいろと厳戒態勢がしかれているようですが、やはり4年に一度のスポーツの世界的なイベントということで、否応無く、興味が沸いてきますよね。是非とも選手にはがんばって欲しいものです。

それでは本題に入りまして、前回は【担当者が分からない】でした。仕事をしていたとしても、社内の把握している範囲は狭いものです。困った場合には、すぐに上司へと尋ねましょう。

電話代行応対【旅行で休暇を貰っている人間に電話がかかってきた時】

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題名の○○というのは、「休暇」だった訳ですね。こういう状況は時々あります。前々回のコラム「電話応対の中で素人が戸惑ってしまう一言」でも紹介した、とある弁護士事務所の電話秘書をしていたときです。クライアント様が家族旅行に行かれている間に電話がかかってきて、対応をさせて頂いたことがあります。

その時は、そのまま「旅行に行かれているのでしばらく対応できません」などと返してはいけません。
「申し訳ございません。本日は、休みを頂いております。○日以降に出社予定となっております。戻り次第、こちらから折り返しさせて頂きましょうか」
という風に対応をすれば問題ありません。

しかし、実際には休みではなく、旅行だろ、と思われた方もいるでしょうが、旅行という言葉をそのまま伝える必要はありません。それに、旅行も休みの一種なのですから、休みと伝えるだけで十分といえます。それに旅行というと、バカンスな雰囲気があり、問い合わせてきたお客様の心情などによっては、旅行という単語だけで不機嫌になってしまう方もいます。

他にも一般企業の場合、良く似たものとして、担当者が遅刻などで来ていない場合、トイレなどで席を外している場合にも当てはまります。その時、正直に「遅刻しているので」や「お手洗いのため」と答える必要はありません。
「ただいま席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡させて頂きます」
と言うことで問題なく対処ができます。わざわざ、正直に答える必要はありません。

「夜間休日電話代行」のサービスを展開している弊社としては、サービスをご利用中の企業様が休みだったりすると、今回のようなケースでの応対は度々起こります。

次回の『お役立ち実践!電話応対マナー』は『言葉に添えるクッションってなに?』です。クッション言葉を使用することで、やわらかな表現になります。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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