コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯10【電話応対の中で素人が戸惑ってしまう一言】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十回となります。

さて、1月の更新も今回で最後となります。次の更新では2月です。2月となるとビックイベントが控えています。そうです、冬季オリンピックである、ソチオリンピックです。開催されている期間には、気になる競技なども紹介させて頂きたいと思います。

それでは前回を振り返りますと、実例を元にした【急ぎだから外出している人の携帯電話番号を教えて】というのを、どんな風に対応したのか紹介をさせていただきました。
今回も同じで、実例として私が経験したことを対応方法と合わせて紹介したいと思います。

電話代行応対【連絡先は知っているはずだからと教えてもらえない】

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これはある意味で前回とは逆ですね。今回は先方がまったく連絡先を教えてもらえない形です。これは電話応対の経験が少なく、まだまだ勉強途中だという人は、どのように対応していいのか困ってしまう内容になるはずです。

私が遭遇したのは、とある弁護士事務所の電話秘書をしていたときです。旧知の仲だという先方から電話があり、相談事があるから電話を欲しいという用件でした。そこで「電話番号を教えて頂けますか」と尋ねると「連絡先知ってるから」と仰られるのです。さらに食い下がって番号を尋ねさせて頂くのですが「向こうが知っているはずだから、わざわざここで伝える必要はない」との一点張り。

この時、私はどう対応したかと言いますと「では、ディスプレイに出ている番号でよろしいでしょうか?」と尋ねさせて頂きました。
ディスプレイというのは、弊社、電話代行サービス(株)で使っている電話機はナンバーディスプレイに対応しており、かかって来た電話番号を確認することができます。そこで、その電話番号で良いのかを尋ね、手早くメモにて残すことに成功しました。あとは折り返しの電話番号としてクライアント様へとお伝えさせて頂いたのです。

この時はナンバーディスプレイに助けられましたが、全ての会社がナンバーディスプレイに対応しているとは考えておりません。

相手の電話番号が表示されない中で、対応として考えられるのは「念のためにお願いします」と尋ねてみることです。「そこまで言うなら…」ということでおうかがいすることもできる可能性があります。
ですが、執拗に電話番号をたずねる必要はありません。あまりしつこく尋ねてしまいますと、お客様を不愉快にさせる危険があります。しっかりと相手との会話をして、口調や話の調子などから鑑みて、これ以上聞いてはいけない、というラインを自ら探るように心がけましょう。それだけ確認してどうしても聞けない場合には、聞けなかったことをしっかりと伝えれば問題ありません。

また、「連絡先を知ってるから」と仰る方は今後も同様の対応をされると思われます。早々に名前と電話番号を覚えてしまうのも、ひとつの良い手だと思います。

次回の『お役立ち実践!電話応対マナー』は『電話がかかってきたけど、担当者が分からない』です。担当者がわからない時に、どのような対応をすれば良いのか、紹介しています。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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