コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯11【電話がかかってきたけど、担当者が分からない】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十一回となります。

前回の更新で、1月も最後と言っていたのですが、今回の更新が1月最後になりそうです。追加で更新できて良かったです。
今年のビッグイベントと言うとオリンピック。そして次が消費税のアップがあります。もしかすると2月は駆け込み需要にて散財されるかもしれません。お財布の紐を緩める時には気まで緩めないよう、しっかりとした未来絵図を描くようにしましょう。

さて前回は実践であった【連絡先は知っているはずだからと教えてもらえない】でした。

長く電話応対をしていると、こういったお客様は時々いらっしゃいます。電話番号を口頭で説明するのが面倒なのでしょう。慣れてきたり、短気な人ほどそういうのが煩わしく思うのかもしれません。なるべく、気分を害されないよう対応するよう心がける必要があります。

電話代行応対【電話がかかってきたけど、担当者が分からない】

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さてさて、どんな状況だったのか私の遭遇した実体験を元に紹介をさせて頂きます。

これは、私がとあるECサイト、インターネット上で商品を販売しているクライアント様で、ユーザーカスタマーとしての代行を行っていた時のことです。
電話を受けた相手というのが、そのECサイト様に商品を卸している企業の営業担当者だったのです。どうやら現在出先で、何とか連絡を取りたいと思い、苦肉の策がネット上のユーザーカスタマーの電話番号を利用して、連絡先を知りたかったようです。

この時、私の独断で、弊社が知りうるECサイト様の電話番号をお教えすることはできません。
当然ながらその電話番号は守秘義務に当たりますから、前回でも書いた様に、電話代行サービス(株)では、業務上取得した情報の全てが機密保持契約で保護すべき内容に当たり、厳守させて頂くことになっております。

そのため、今回の対応としましても「折り返しご連絡をさせて頂きます」という形で一旦電話を切ってから、クライアント様のECサイトへと急用という形で、お電話のあった営業担当者様の名前を報告させて頂きました。

これがもしも一般の会社の場合ならどうするのか。これも前回の対応と同じ形で、一旦電話を切る、あるいは保留してから、知っているであろう人間、今回は営業担当者へと連絡を入れて対応をお願いする形が望ましいです。

ここで注意して頂きたいのは、しっかりと対応できる人間を自分の責任で見つける必要がある、ということです。
自分では判断できないからと言って、別の担当者へと代わってもらうのは、電話を受けている人間はたらい回しにされている様に感じてしまいます。しっかりと、自分の責任でこの人なら知っているという人を見つけて、電話を代わりましょう。

次回の『お役立ち実践!電話応対マナー』は『取次ぎ相手が○○で居ない』です。担当者が不在だった場合の電話応対の方法を紹介しています。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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