コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯4【応対に集中するため、ながら対応は厳禁!】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第四回となります。

それではいつもの様に第四回目を始める前に、前回のおさらいを行いたいと思います。前回取り上げたのは【電話の呼び出しコールの数は3回まで】でした。ビジネス電話の基礎ともいえることなので、しっかりと実践できるように注意してください。

電話代行応対【ほかの作業をしながらの電話は厳禁】

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これは重要かつ、当然の対応ともいえます。しかし、理解していてもなかなか対処が難しいものです。電話応対中であっても手元は空いており、パソコンを目の前にしていたら処理途中の仕事がある訳ですから、自然と指先が動いてキーボードを叩いてしまいます。

電話で繋がっているお客様や取引先というのは、キーボードを打ちながらや、原稿に目を通しながらという「ながら」対応による、注意力散漫な状況というのは自然と気付いてしまう事があるものです。それが知人や友人とのプライベートな電話なら問題ありませんが、やはり、お客様や取引先に対して散漫な対応を見せるというのは良くないと言わざるを得ません。

その「ながら対応」をしてしまったために、重要な情報を聞き逃したり、一度おっしゃった内容を改めて聞き直すことになってしまっては、電話口のお客様や取引先は不快に感じることでしょう。

電話代行サービス(株)では、オペレーターは電話を受けた後に、契約していただいているクライアント様へと報告をするための作業を行っております。その時、次の電話がかかって来た時には、同じチームに所属している別のオペレーターが対応をしますので、「ながら対応」はございません。電話対応へ集中、専念しますので、聞き間違い、聞き逃しなどが起きないような環境づくりを行っております。

ご覧いただいている皆様は、現実問題として「ながら対応」をせざるを得ない場合もあるかとは思います。聞くべき時はしっかりと聞く、メモをする時には、「忘れないようにメモをしますね」というように断ってからメモをする、といった具合に、気持ちを切り替えながら電話をしてみてはいかがでしょうか。

次回は、いよいよ電話応対の実践編となります。これまで紹介してきた電話応対のための準備やポイントなどを復習しながら、どのような電話応対を行えば良いのか、ご紹介しています。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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