コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯6【ステップで簡単理解!電話応対実践・中編】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第六回となります。

前回「お役立ち実践!電話応対マナー|♯5【ステップで簡単理解!電話応対実践・前編】」では、電話で応対する際の前編Step1~3までを紹介させて頂きました。

今回からは次のステップである中編へと移っていきたいと思います。中編であるStep4からは、実際の電話相手とのやり取りになります。隣の画像が示すように、ステップアップ。階段を一段ごと上るようにしてひとつひとつのステップを進めていけばよいと考えていますので、あせらずにお読みください。

電話代行応対【ステップで簡単理解!電話対応実践編・中編】

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Step4:電話相手の所属を伺います。

相手に対して会社名や名前を確認するわけです。この後の用件などを頂く前に、しっかりとメモを残しておきましょう。そのメモを残す際、漢字などを使う必要はなく、まずはカタカナなどでメモを残す様にしましょう。

この時、聞き取りにくかった場合には「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようです。もう一度お聞かせください」と返しましょう。お名前で失礼があっては印象が良くありません。うかがった時に不安を感じたなら、恐れずにしっかりと確認を行いましょう。
名乗って頂けなかった場合には「申し訳ございませんが、○○会社のどちら様でしょうか?」という言い方でうかがいましょう。取次ぎなどの場合、相手の名前が分からないと、取次ぎで受取った側で混乱する可能性があるからです。

Step5:「いつもお世話になっております」

自分が始めて対応するとしても、決まりごととして挨拶するのが一般的です。電話相手も取引先なら「お世話になっております」と対応してくれるはずです。

今回の「実践、電話対応マナー中編」は以上となります。特にこの中編では難しい対応はないのですが、名前や所属を尋ねる点には注意が必要になります。
その後の対応などをする際にも名前は重要になってきます。しっかりと伺い、不安な時には尋ね返すなども考慮しましょう。
電話代行サービス(株)の電話秘書オペレーターにもこの点には気を付けて指導しています。

さて、次回は最後の後編となり、また違った対応が必要となってきます。そのため今回は中編という形で切らせて頂きました。

次回「お役立ち実践!電話応対マナー|♯7【ステップで簡単理解!電話応対実践・後編】

 - お役立ち実践電話応対マナー

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