コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯5【ステップで簡単理解!電話応対実践・前編】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第五回となります。

第五回目にしてついに少し実践へと向けて足を踏み入れたいと考えています。

その前に、第四回のおさらいをしたいと思います。取り上げたのは【ほかの作業をしながらの電話は厳禁】でした。やはり人間、ひとつのことに集中する方が、作業効率があがるというものです。電話に集中してお客様や取引先の一語一句を聞き逃さないという心意気が必要です。皆様もビジネス電話を受ける場合には、注意してください。

電話代行応対【ステップで簡単理解!電話対応実践編・前編】

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さて第五回目からは、電話を受けてからの流れをしっかりと紹介させて頂きたいと思います。
ここからは、それぞれのステップごとに順序だてて解説していきます。

Step1:受電して電話が鳴ります

※第二回【ペンとメモを準備】参考
電話を取る前に、ペンとメモ用紙が必要です。相手のお名前や用件などをメモする必要があるからです。利き手にペンを持ち、それとは反対の手で受話器を上げます。

Step2:コール数は3コール以内

※第三回【3コール以内に電話に出る】参考
ビジネスの現場では、3コール以内に電話に出るようにします。3コール以上鳴ってしまうと、相手は待たされていると感じてしまうからです。

Step3:「お電話ありがとうございます。電話代行サービスの○○です」

※第一回【元気良くハキハキと挨拶】参考
電話に出た時の第一声はとても重要です。元気良くハキハキとしましょう。

電話代行の現場となれば、どんな文言を最初に付けるかなど、クライアント企業様によって違いがあります。皆様も自社のルールに則って対応する様にしましょう。ルールとして決まってない場合にはありがとうございます、などを付ければ、第一印象がぐっと良くなるでしょう。

以上が電話を受けたあとの流れ前編になります。
この後は電話相手から会社名や名前を聞いたり、用事や用件などをうかがうことになりますので、今回はここまでにしたいと思います。詳しく説明しようとすると、かなりの文章量になりますので。

電話代行サービス(株)では、秘書代行業務などの場合にはStep3の文言を、クライアント様の要望にお答えする形で、様々な言い回しをすることになります。

契約前にお望みの対応などがあった場合には、営業担当者が懇切丁寧におうかがいし、ご希望に沿う形での応対をしております。やはり企業へ連絡した場合の第一印象を決める初手ですから、しっかりとした決まりがないと、印象が良くないばかりか、トラブルの原因にもなります。ご契約をご検討頂いている皆様は、ご要望があれば営業担当者へとお声をかけて頂きます様、お願いいたします。

中編「お役立ち実践!電話応対マナー|♯6【ステップで簡単理解!電話応対実践・中編】

 - お役立ち実践電話応対マナー

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