コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯2【応対する前にお茶碗と箸を持つようにしっかり準備】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第二回となります。

さて、まずは前回のおさらいから。
前回は、【元気な声でハキハキとお答えしましょう】でした。
ハキハキとした明るい対応をしてもらえれば、誰でも良い気分になるものです。電話は自社の顔、イメージとなるため、元気で気持ちの良い応対を心がけましょう。

電話代行応対【利き手にペン、そしてメモもしっかりスタンバイしましょう】

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メモをとる準備は、ビジネスの現場では必須です。

第二回目ですから、受話器を上げて、実際の電話口での応対が始まると考えた方がいるでしょうが、まだ電話応対を行う前にしっかりとした準備が必要になります。それがメモを準備することです。電話受けた段階で準備するのではありません。最初からメモをしっかりと準備できていれば、いざ電話がかかってきた時、ペンがないと慌てる心配はありません。

また、メモを取るにしても綺麗に分かりやすいように書くようにしましょう。せっかくメモをとったというのに、読めない字で書いた上、内容も思い出せないとなれば、役に立ちません。

メモは5W3Hを意識する

メモを取る極意として、「5W3H」を押さえて書くことができれば、後から読み返しても分かりやすいメモが残せるようになります。「5W3H」というのは、

  1. 「何を」
  2. 「いつ」
  3. 「どこへ」
  4. 「誰が」
  5. 「なぜ」
  6. 「どのように」
  7. 「いくら」
  8. 「いくつ」

となります。うかがった会話すべてをメモに残す必要はなく、重要な要点、忘れてはならないものだけをメモに残せるようにしましょう。

どれが残して良い内容なのか、どれが残さなくて良いのか、そのあたりは実際の電話応対の中で慣れる必要がありますが、相手が話している雑談のような内容に関しては、総じて残す必要はないと考えられます。

また、当然ながらペンは利き手で持つわけですから、受話器を利き手で取ってしまうと大変ややこしいことになります。ですから、必ず受話器は利き手ではない方で持つように心がけましょう。
日頃の癖というのがあるかもしれませんが、利き手でペンを握れないと、素早く読める字を残すどころか、書くこともままなりません。

電話代行サービス(株)の秘書代行サービスの部署でも、普段はパソコンに入力しているような場合であっても、いつも手元にペンとメモを用意しています。電話応対をしている最中に、パソコンが動かなくなる可能性もあるわけです。こちらがどのような事情に見舞われても電話での会話を続けられるよう、準備を万全にして仕事をしています。

今回の話題はここまでとなります。次回は「電話の呼び出しコールの数は3回まで」です。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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