コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

お役立ち実践!電話応対マナー|♯3【電話の呼び出しコールの数は3回まで】

 

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第三回となります。

第三回目の話を始める前に前回、第二回のおさらいを行いたいと思います。
利き手にペン、そしてメモもしっかりスタンバイしましょう
でしたね。メモを取るというのは電話応対において重要なことで、上級者ともなれば話に集中しながらもメモが残せるということも可能です。しっかりとメモを取るように心がけましょう。

電話代行応対【電話の呼び出しコールの数は3回まで】

では、呼び出しのコール数が3回までに取る、とういうのはどうしてなのでしょうか?それは一般的にみて、コール数が三回以上鳴ってしまうと、電話をしているお客様が「待たされている」と感じてしまうからなのです。確かに電話を掛かけていて、コール数が長いと妙に待たされた感覚を覚えるのは理解できます。

電話に待ちぼうけ

皆さんもプライベートでカスタマーセンターやコールセンターなどに問い合わせした時、長々と呼び出し音を聞いているとイライラした経験ありませんか?どうやらそこには「10秒」という壁があるそうです。その「10秒」の壁を超えると人は待たされていると感じてしまうのです。1コールが約3秒、そして3コールで9秒。よって4コールに入ってしまうと10秒の壁をこえるため、待たされると感じると言われているのです。

ですが、私個人としては「トゥルルル…」という固定音の繰り返しが、さらに待たされている感を煽っているのではないかと思っていたりします。とは言え、あくまで個人的推測ですが…。

上記のように「待たされている」とお客様に思わせないために3コールまでに取るように心がけています。弊社、電話代行サービス(株)のオペレーターも、当然コール数に関しては徹底して教育・研修させて頂いています。ですが、「3コール以内に取るように心掛けて欲しい」とクライアント様からも依頼されるほど世間一般的に浸透しており、どこの企業でも電話対応マナーのひとつとして捉えられているようです。ビジネス電話を受ける際のマナーとして、しっかりと身に付けておきましょう。

とは言え、コール数が3回というのは長くて短く感じてしまうものです。電話代行を提供させて頂いている弊社でも十分注意するほどです。

特に他の仕事をしていたりしていると、あと少し処理をしてから。と思っているとすぐに3コールを超えてしまいます。そのため、身体が自然に受話器を取れるような「慣れ」が体に染み付くまでは次の電話は自分が取る、と事前に心に決めておけば、鳴った瞬間にすばやく反応することができるはずです。

合わせて読みたいコラム記事

電話応対のマナーを学ぶ上で参考にすることができるのが「もしもし検定」の過去問です。
もしもし検定についてはもしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが徹底解説!で紹介していますので、一読してみてください。
もしもし検定の過去問を紹介したコラムから、今回の記事に関連する過去問を紹介させて頂きますので、さらなる深い内容に興味がある勉強熱心な皆様は、下記のリンクからもしもし検定の過去問も合わせて読んでみてはいかがでしょうか。

次回の電話応対マナーは、「ながら対応は厳禁!」です。

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