電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

電話の問い合わせ窓口はいつ混雑する?

 

コールセンターや企業のお問い合わせ窓口は、毎日様々な問い合わせに対応していますが、そのコール数(入電件数)は一様ではありません。どのような時に問い合わせが多くなるのか、そのタイミングや理由、コールセンターでの対処法などもご紹介します。

台風が通過した後

接近する台風

台風は、大雨や強風を伴って通過していきます。そのため、大雨による浸水、強風による飛来物の接触など、少なからずその被害が出てしまいますので、主には修理業者、管理業者などが忙しくなります

瓦が飛ばされた、ガラスが割れた、家の中まで浸水した、停電したまま復旧しないなど、建物にまつわるトラブルが多くみられます。その他にも、枯葉や木の枝、小さなゴミなどがあちこちに散乱していることが予想されますので、清掃関連の問い合わせも増えるかもしれません。

自分が管理している物に被害が出ればどうにか対処しようとするので、広い範囲のコールセンターにおいて、普段よりも問い合わせ件数が多くなるのです。

地震が発生した後

台風と同じく、地震が発生した直後も修理依頼などの問い合わせが増えます。台風とは違う地震の特徴として、大きな被害は発生しなくても、揺れを検知して自動で止まった機械などのサポートが必要な点が挙げられます。

身近にあるものとしては、エレベーターやガスメーターです。ガスメーターの場合はおよそ震度5以上の揺れを検知すると自動的にガスを止めるため、自分で復旧させる必要があります。操作自体は難しいものではありませんが、慣れない作業なので手順を誤ってしまったり、地震によって気が動転していているので、あわてて問い合わせをしてしまうのです。

復旧したガス

エレベーターの場合、閉じ込められるというトラブルも少なからずありますが、それよりも多いのは、地震発生後の対応です。故障はしていなくても、停止してから全く動かなくなることがあるため、検査や復旧時期確認などのために問い合わせが増える傾向にあります。

台風や地震などの自然災害に関わらず、大規模なインフラの障害や、多数の人が影響を受けるトラブル発生時は、コールセンターの入電が多くなる傾向がみられます。

TV-CMや通番番組が放送された後

通販系コールセンターの場合、取り扱っている商品のテレビCMや通販番組が流れた直後は、入電件数が増加します。「今から○分間、オペレーターを増員します」という宣伝を聞いたことはありませんか?これは、「オペレーターを増員しますので、安心して電話をかけてきてください」というメッセージでもありますが、実際の流れとしては、対応できないほどの電話がかかってきた時に、あふれてしまった電話を自動的にコールセンター代行企業や、業務委託を行った在宅勤務者などに転送し、自社のコールセンターと同時に対応しているものと思われます。

特に健康食品通販のCMに多く、宣伝効果が大きいために電話が短時間に集中する傾向にあります。

テレビを見る人

その他、製品のリコールを知らせるCMも同じように増えると思われますが、どのように増えるかは製品によって大きく変わり、市場のシェアや販売した台数、販売時期などの情報を揃えても、予測が困難な場合もあります。ただ、CMを放送するほどのリコールとなると、ほとんどの場合で問い合わせ件数が増えることは間違いないと言ってよいでしょう。

コールセンターの1日の始め

1日の始まり

24時間稼働ではないコールセンターは、受付を開始した直後に集中する傾向がみられます。早めに問い合わせたいからと、時間の少し前から電話の前で待っているお客様もいますし、前日の受付終了後に発生した問題をすぐに解決したいなど、様々な理由で早くから問い合わせが入ります。

コールセンター側の事情もあります。一般的な労働者は、企業に約9時間拘束されています(労働8時間、休憩45分~1時間)。それに対し、コールセンターは9時間以上稼働しているところは珍しくありません。そのため、運用のためにオペレーターが時間をずらして出勤しなければならず、いわゆる早番、遅番といったシフト制を採用する必要があるのです。

受付開始直後は、まだ出勤時間ではないオペレーターがいることが考えられ、あわただしくなりがちです。オペレーターにとって負担がかかりやすい時間帯でもあります。

業種や商品による集中

業種によっては、忙しい時期とそうでない時期が存在します。忙しい時期であれば、自然と電話受付も忙しくなる傾向があります。また、商品によっては問い合わせが集中する時期があります。

引っ越し業界と不動産業界

引っ越し業界であれば年度末、特に3月が忙しいことが有名です。人手や車両が足りず、日にちをずらすために何度かコンタクトをしたり、合わなければ依頼を断らなければならないこともあります。

不動産業界においても、ほぼ同じ時期が忙しくなり、特に賃貸物件の問い合わせが増加します。空室照会から内見予約、不備があった時の連絡も必要です。

最近は、Webのお問い合わせフォームやメールによるやりとりも一般化したため、電話による問い合わせだけでなく、オムニチャネルへの取り組みを実施し、様々な手段の問い合わせに対応していく必要があります。電話回線の数やリアルタイムでの返答が必要であるという制限もなくなるため、企業側と顧客の双方にメリットが生まれます。

本格的な夏前のエアコン

汗ばむ時期になると、家電量販店やメーカーなどへエアコンの問い合わせが増えます。「暑くなってきたからエアコンを使用したいが、故障しているかもしれない」というケースです。冬はエアコンを使わず、こたつや床暖房、各種ヒーターなどで暖をとる家庭も多くあるので、長期間故障に気づけず修理を思い立てないことも、集中する要因のひとつです。

故障したエアコン

メーカーなどは早い時期に試運転をして故障を確かめるよう促していますが、忘れてしまうことも多く、暑くなってから問い合わせが集中しがちです。コールセンターに限らず、修理業者や設置業者も大忙しとなります。しばらくはエアコン無しで耐えなければならなくなるので、早めに確認をしましょう。

コールセンターが混雑する時期や時間帯がわかれば、何度も電話をかけて時間を無駄にしてしまうことが少なくなります。できるだけつながりやすい時を見つけて、連絡をするようにしましょう。

 - オペレーター

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