電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

チームでオペレーションを行うメリット

 

チームで助け合うオペレーター

弊社の秘書代行サービスは、10名前後を1チームとしてオペレーションを行っております。在宅オペレーターを採用する電話代行業者も存在しますが、そのような業者と比較して、チームでオペレーションを行うメリットはどのようなものがあるのでしょうか?今回は、弊社がチームで電話応対を行う理由についてご紹介します。

チームで対応する電話代行サービス株式会社

新人オペレーターをサポートできる

どのような新人であっても、一通りのマナー研修を終え、想定されるクライアント企業のマニュアルに目を通してもらい、万全な体制で対応を行います。しかし、実際に電話に出てみないとわからないことは多くあります。チームを組んでいれば、新人のサポートが容易にできます

責任者が常時確認できる

各チームには、様々な管理・監督を行う責任者がいます。新人の教育も例外ではありません。入社して業務をスタートさせたばかりの頃は、正しい言葉遣いができているか、適切な対応ができているか、頻繁に確認を行います。また、責任者が他の作業を行っている時なども、別のベテランオペレーターがフォローし、不適切な対応がないかをチェックできます。

新人も「これで間違っていないだろうか」と不安を感じながら電話に出ています。チームが一丸となってフォローすることで、新人の不安を払拭することができます

「報告・連絡・相談」がスムーズに

マニュアルにない質問をされた、途中で電話が切れた、クレームをいただいたなど、新人のうちは対応に悩むケースが多くあります。そのような時でも、間髪入れずに責任者へ相談することができます

在宅オペレーターを採用する代行業者もありますが、わからないことがあった場合、すぐに責任者などへ確認することができないかもしれません。また、姿が見えないという点で、管理する立場の人間も不安を感じることがあります。

最初は小さな事であっても、放置すると後に大きなクレームに発展することもあります。すぐに報告・連絡・相談できる体制と雰囲気づくりのために、チームは欠かせないシステムです。

高い応答率と効率的なオペレーションを実現できる

通常は、1社ごとに専属のチームやオペレーターがいるわけではありません。1チームで複数の企業様の対応を同時に行っています。

お客様から電話がかかってくると、オペレーターは即座に対応します。この状態を「通話中」といいます。そして、この通話中に次の電話がかかってくると、待機している別のオペレーターが対応します。最初に電話に出たオペレーターが、クライアント報告などの後処理(After Call Work、略してACWとも呼びます)が終わると、また次の電話に出ます。こうして、様々なクライアント企業にかかってくる電話に効率よく対応していきます。

もし、チームを組んでいない場合、オペレーターが通話中、あるいは休憩に出たりすると、新たな電話に対応することができません。何回もコールしてようやくつながった、呼び出し音が鳴るだけで誰も電話に出ない、という事態が発生してしまうと、お客様は「問い合わせたいから電話しているのに困る」と感じ、クライアント企業様は、「自分が電話に出られないから電話代行業者へ依頼したのに、契約している意味がない」と不満を持ってしまいます。

弊社では、チーム人数の過不足が起こらないようにシフトの調整を行うと同時に、新たな人員の雇用、教育も積極的に行っております。お客様をお待たせてしまっては、クライアント企業様のイメージダウンにもつながりかねません。応答率98%以上という数字を維持するためには、チームによる対応が欠かせません。

オペレーターの急な欠勤をフォローできる

体調不良になる、交通機関が大幅に遅延するなど、オペレーターが急に出勤できなくなることがあります。このような場合に、とある企業の対応方法がAさんというオペレーターしかわからなければ、Aさんが休んでしまうと、どうすることもできなくなります。BさんやCさんというオペレーターがしどろもどろで対応してしまっては、お客様は不安を感じ、クライアント企業様の信頼を損ねてしまいます。

チームでオペレーションを行っている弊社の場合は、別のオペレーターにも対応の内容が周知されていますので、誰かが急に出社できなくなっても問題なく対応することができます

コストダウンにつながる

弊社の秘書代行サービスは、それぞれのクライアント企業様に対し、専属のオペレーターがついているわけではありません。これまでご紹介した通り、複数の企業様の対応を複数のオペレーターで行うことで、人件費が余分にかかるのを防ぐことができます。

曜日や時間帯によって、電話の本数が少ないクライアント企業様もあります。この時、オペレーターがずっと待機してしまうと業務効率が下がってしまいます。しかし、別のクライアント企業へかかってくる電話に対応することで、無駄な時間が発生しません。こうして待機時間を少なくし、効率良く対応を行うことで、コストダウンが可能となります。

弊社の秘書代行サービスは応対品質を重視しています。より良い応対品質と、高い応答率を維持するため、チームでの電話対応を行っています。

 - オペレーター

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