電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

コールセンターのトーク事例をご紹介

 

コールセンターはどのような対応を行っている?

コールセンターには、いろいろな問い合わせが舞い込みます。オペレーターは、状況に応じて柔軟に対応しなければなりません。そこで今回は、実際の業務では質問内容によって対応方法はどの様に変化するのか、トーク事例をパターン別にご紹介したいと思います。

キャンペーンに関する問い合わせのトーク事例

キャンペーンに関する問い合わせでは、適切な案内が求められます。オペレーターは、お客様が何を知りたいのか、しっかり確認しながら会話を進めます。

販促キャンペーンに参加するお客様

オペレーター「お電話、ありがとうございます。□□株式会社△△事業部です」
A様「今、そちらで開催している新商品の販促キャンペーンはいつまで行っていますか?」
オペレーター「キャンペーンの実施期間に関するお問い合わせですね。今回は、〇月〇日から×月×日までの2週間にわたって実施しています」
A様「開催場所についても、聞きたいのですが・・・」
オペレーター「キャンペーン会場は、◇◇国際センターです」
A様「その辺りはよく知らないので、最寄り駅とかも教えてもらえますか?」
オペレーター「最寄り駅は◎◎線の◇◇駅です。南口の改札を出ると、そこから直通の連絡通路で会場までつながっています。現地には案内地図も出ているので、そちらも確認していただければ迷わずに到着できると思います」
A様「駅からは遠いですか?」
オペレーター「徒歩5分くらいの距離ですが、キャンペーン中は混雑するため入場するまでに30分ほどお待ちいただく場合もあります。ご不便をおかけして、申し訳ございません」
A様「あと、入場料はいくらですか?」
オペレーター「大人の方もお子様も、無料で入場していただけます」
A様「分かりました。いろいろ、ありがとうございます」
オペレーター「恐れ入ります。もしほかにも不明点がありましたら、弊社のホームページもご確認下さい。では、失礼いたします」

ネットショップで購入されたお客様とのトーク事例

最近は、ネットショップで商品を購入されたお客様に使い勝手などを聞かせてもらう会社も増えています。以下、掃除機を買い替えたB様とのやり取りの様子です。

ネットショップに電話をかけるお客様

オペレーター「突然のお電話にて、申し訳ございません。私、□□ショップの△△と申します。こちらは、〇〇様のお電話でお間違いないでしょうか?」
B様「はい、〇〇です。どういったご用件でしょうか?」
オペレーター「このたびは、当店で掃除機をご購入下さり誠にありがとうございます。実際に使った感想などをうかがいたく、お電話した次第です。ただ今、お時間1~2分程度、よろしいでしょうか?」
B様「はい、大丈夫です」
オペレーター「有難うございます。では、いくつか質問させていただきます。まず、掃除機を買い替えられた理由は何でしょうか?」
B様「重くて、持ち運びが不便だったからです」
オペレーター「持ち運びに手間がかかると、大仕事ですものね。お気持ちは、よく分かります。新しい掃除機は、問題ありませんか?」
B様「はい!とても軽いので、移動が疲れず助かっています」
オペレーター「ほかに気に入っている点はございますか?」
B様「色合いがカラフルで、お気に入りです。お陰様で、掃除が楽しくなりました」
オペレーター「ありがとうございます。こちらからの質問は、以上です。アンケートにご協力下さり、感謝いたします。最後にお客様からご質問があれば、おうかがいします」
B様「特に、ありません。今回は、買い替えて正解でした」
オペレーター「ありがとうございます。これからも引き続き当ショップをご利用下さい。では、失礼いたします」

求人採用部署におけるトーク事例

求人に関する問い合わせでは、面接業務などに支障を出さないため各種情報は正確でなければいけません。応募の電話を受けたオペレーターは、必要事項に誤りがないか念入りに確認します。

求人に関する問い合わせ準備

C様「お忙しいところ、すみません。バイト募集の記事をみて電話したのですが、まだ応募できますか?」
オペレーター「お電話、ありがとうございます。現在、募集も募集中でございます。アルバイトをご希望であれば最初にお名前をフルネームで、それから連絡先もお願いいたします」
C様「名前は〇〇、携帯の番号は×××です」
オペレーター「(復唱する)ありがとうございます。最短の場合、面接日時は△月△日17時になりますが差し支えございませんか?」
C様「問題ありません。お願いします」
オペレーター「承知いたしました。当日は、証明写真を添付した履歴書を1通ご持参下さい。面接場所は、□□ビルです。最寄り駅や移動ルートの詳細は、弊社のホームページをご確認願います。もし道が分からなくなった時は、ご連絡下されば改めてご案内いたします。何か、ご質問はございますか?」
C様「いえ、大丈夫です」
オペレーター「またご不明な点がありましたらご連絡下さい。失礼いたします」

コールセンターの業務は、用件ごとに対応方法が異なります。オペレーターは、どんな問い合わせでも相手のニーズに合わせながら会話の進め方を柔軟に変えるのです。

 - オペレーター

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