電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話秘書から学ぶ「落ち着いた電話応対」のテクニック

 

電話秘書はこんな工夫をしています

仕事上の電話では、どうしても緊張するという人が少なくありません。しかしビジネスの現場であれば、どんな状況も落ち着いた応対を求められます。そんな時、いつでも慌てず丁寧に受け答えできる電話秘書のテクニックは、いろいろな場面で役に立つでしょう。今回は、電話秘書が欠かさない業務前の準備作業や緊張しないための工夫、また参考にしているスキルや普段から意識する心構えなどをご紹介します。

業務を行う電話秘書

業務開始前の発声練習は不可欠

電話応対では、まず声がきちんと出ないと仕事になりません。少しでも声の調子を整えてから業務に臨む必要があるため、勤務開始前の発声練習は不可欠といわれています。

発声練習の際、多くの人が意識するポイントは「腹式呼吸」。肺ではなくおなかにたくさん空気を吸い込むイメージを持って、呼吸に合わせて発声すると声の大きさなどが安定します。電話秘書は長時間にわたって話し続けることになるので、この呼吸方法が使えるとノドの負担を軽くする意味でも効果があります。

声の抑揚や滑舌についても、注意を怠れません。大きな声であっても、一本調子の話し方ではお客様から「機械的な受け答え」と不快に思われる恐れがあります。また、滑舌が悪いため商品の説明などを誤解されれば、トラブルの原因になるでしょう。スムーズに会話を進めるためには、舌の動きも滑らかにしておく必要があります。

発声練習によりしっかり声が出ていると確認できれば、聞き取りにくくないか不安に感じることなく冷静に業務を開始できます。

緊張しないための工夫

業務経験が浅い電話秘書は、仕事でミスしないか緊張することも少なくありません。肩に力が入ったままでは応対が不自然になる場合もあり、気持ちを和らげるためいろいろな工夫を試みています。

電話を受ける時に効果的といわれる方法のひとつが、「深呼吸」です。ゆっくり深く呼吸するだけでも血圧が下がり、リラックスできるといわれます。その際、「いつも、お世話になっております」などのあいさつ表現も小声に出しておくと、緊張のあまり舌がうまく動かずいい間違えるなどのリスクを減らせます。

一方、こちらから電話をかける場合、事前にメモを用意しておくと効果的です。相手に何を伝えるか、あるいは確認したい項目をすべて書き出します。あらかじめ話す順番も整理してあればメモを目で追いながら話すだけになるので、電話がつながってから何を話すか慌てずに済むでしょう。

いずれも、それほど時間や手間のかかる方法ではありません。いつも着信音が鳴るだけで緊張してしまう人は、ぜひ実践してみて下さい。

アナウンサーなどしゃべりのプロの話し方を参考にする

電話秘書によっては、しゃべりのプロであるアナウンサーを参考にしている場合もあります。

アナウンサーを参考にする電話秘書

とりわけ早口になりがちな人には、アナウンサーが話すスピードはよい手本になるといわれています。アナウンサーはさまざまな年齢層に向けて情報発信しており、年齢を問わず多くの視聴者が聞き取りやすい速さで記事を読んでいるためです。電話応対でも同じくらいのテンポでの会話を念頭に置けば、早口の改善につながるでしょう。

アナウンサーの話し方は、声の高さに関しても参考になります。基本的にアナウンサーはどんな記事も冷静に伝える必要があり、落ち着きのある声で話すことを心がけています。緊張のため声が上ずってしまうと悩んでいるなら、どれくらいの高さが適切か考えるうえでアナウンサーのニュース読みは参考になるでしょう。

なお、話し方を練習する際は、自宅でテレビをみながらアナウンサーを真似するとよいかもしれません。努力を重ねて自信が生まれれば、実際の業務でも徐々に緊張しなくなると期待できます。

相手の立場に立ったコミュニケーションを心がける

どれほど業務経験を積んでも、常に心がけたいことが「相手の立場に立ったコミュニケーション」です。

緊張せず流ちょうに話せても、お客様のニーズに応えていなければ意味がありません。相手の意図を誤解すれば、会話の食い違いなどによりトラブルに発展する恐れもあります。顧客の満足につながる電話対応を実現するためには、相手が何を求めているかを的確に把握する姿勢が欠かせません。

そこで重要となる要素が、コミュニケーションスキルです。経験の豊かな電話秘書は、まずお客様の話にしっかり耳を傾けます。単なる商品の問い合わせであっても、相手がどんな思いで電話をかけてきたかを考え、「使い方が分からなくて、お手を煩わしました」など配慮の言葉を忘れません。お客様は自分の不安な気持ちを分かってもらえたと感じ、喜んでくれるわけです。

電話対応では速やかな業務処理を望まれますが、スピードばかり気にするとお客様の気持ちまで考える余裕はなくなるかもしれません。たとえ時間に追われても焦ることなく相手の心情を理解するためには、「その人の立場に立つ」という心構えが大切になるのです。

 - オペレーター

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