電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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オペレーターも失敗を通して成長する!

 

オペレーターの失敗から学べること

コールセンターで働くスタッフは新人の頃にいろいろ失敗し、その経験を通して多くのことを学びつつ能力を伸ばしています。未経験者などスキルに自信がない人にとって、ミスの経験を重ねることは大きな価値を持つわけです。そこで今回は、とあるコールセンターのスタッフさんたちから聞いたお話をもとに、新人時代でありがちな失敗談をいくつかご紹介。そこから何を学べるかをお伝えします。

ミスをしたオペレーター

無理に自分で処理しようとして結果的にクレームを招いた

コールセンターのオペレーターは、専門性の高い質問など自分では適切に回答できないと判断したら、上司などに業務を引き継ぐケースがあります。しかし、このエスカレーションに慣れていない新人は、無理にがんばってクレームを受ける場合も少なくありません

Aさん(女性・20代前半)は、学生時代にアルバイトとしてコールセンター勤務を開始しました。きちんと新人研修は受けたものの、取り扱う商品の対応マニュアルがなかなか頭に入らなかったといいます。そんな不安を抱える中、化粧品についての問い合わせを受けました。

お客様からは、化粧品の成分や利用上の注意点についていろいろ細かく問われます。マニュアルの該当箇所はすぐに見つからず、スムーズに会話を進められません。あまり待たせてはいけないと思ったAさんは、焦るあまり記載内容と異なる情報を伝えてしまったのです。

後日、お客様は手元に届いた商品の説明書を読んで業務ミスに気づき、クレームを招くという事態に。Aさんの上司は、「しっかりスタッフ教育を行っているのか?」と叱責を受けたとのことです。

それでも上司は「まだ新人のうちは、些細なことでも遠慮なく周りを頼って下さい」と語るにとどめ、Aさんを厳しく責めなかったといいます。この1件を通して、Aさんは対応マニュアルを十分に読み込むことの重要性だけでなく、自分の力量を踏まえて周りに相談することの必要性も学んだといっています。

伝えるべき情報を伝え忘れてしまった

コールセンターのオペレーターも、業務に慣れてくると気持ちが緩むことがあります。お客様に同じ説明を繰り返していると、少しぐらい急いでも失敗しないと思ってしまい、必要な説明を忘れてしまうケースがみられます。

Bさん(女性、20代後半)は、ネット通販の受注窓口を担当するオペレーター。今では業務経験が5年以上に及び、周りのスタッフからも頼られる存在です。

そんなBさんも、新人の頃には大きな失敗を経験しました。お客様から商品の注文を受けた際、最後に商品の返品について案内を怠ってしまったのです。ネット通販は実店舗と違い、購入時には直接に商品をみられません。手元に届いてから初めて実物を確認するので、その時点で返品を希望する人も多く、キャンセル方法の説明は不可欠です。

その日、とくに体調が悪かったわけではなく、Bさんは慣れによる油断と自己分析しています。いろいろ仕事を覚えて気持ちにも余裕が生まれ、どうすれば個々の案件を手早く処理できるか考え始めていた頃だったといいます。

電話を受けた時、Bさんは通常通りパソコンの画面上に注文票や確認事項のチェックシートを表示しました。しかし、時間短縮のためチェックシートは目で追うだけでチェックマークを入れません。最後に、まとめて入力したほうが早いと判断したわけです。これが、失敗の原因でした。

活用されるチェックシート

受話器を戻してチェックをつける時点で、返品方法について話していないと気づきました。作業を急いだために、その部分を読み飛ばしてしまったという話です。慣れている業務でも横着せず、ひとつずつ確実に処理することが大切とBさんは話してくれました。

失敗やミスをしたら、必ずノートに記録して再発防止

新人であれば、失敗することが多々あります。しかし、同じミスの繰り返しは望ましくありません。コールセンターのオペレーターも、さまざまな方法でミスの再発防止に努めています。

Cさん(男性、20代後半)は、コールセンターに入社してから約3カ月の新人です。まだミスは目立ちますが、周りのスタッフはCさんが失敗しても怒らず、様子を見守っている段階です。

その理由が、Cさんの記録ノートです。Cさんは、何か問題が起きると必ず専用ノートに書き留めています。失敗した経緯から解決策まで、ベテランのスタッフなどに助言してもらいながらメモを残しているわけです。その後の業務には、アドバイスが多少なりとも活かされるといいます。周りは自分たちの意見が役に立っていると実感するので、Cさんがミスしてもサポートする気になる、と口をそろえます。

最初の頃、このノートは存在しませんでした。同様のミスが絶えないため、職場全体があきれていたとのことです。それでもオペレーターの仕事を続けたいCさんは、何とかして状況を打開しようと上司に相談しました。いくつかの方法を試みましたが、最終的に効果のあった解決策が、この記録ノート。出社したら必ずノートに書いたミスとアドバイスを読むことを習慣化してから、同じミスを再発しなくなったと話してくれました。

Cさんの例をみれば分かるとおり、自分に合った対策法を実行すれば、事態の改善は難しくありません。ミスをしてもその後の対策でカバーできますので、同様の課題をお持ちのオペレーターは、ぜひ参考にして下さい。

 - オペレーター

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