電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

電話がつながりにくくてお客様から不満の声!そんな時の解決方法

 

電話対応の人員を雇う?それとも・・・?

「電話がつながりにくくて経営にも影響が・・・」とお悩みの方もいるかもしれません。問題を解決する方法としてさまざまな選択肢が考えられますが、どれもが同様の効果を発揮するわけではありません。どの手段がもっとも有効か、検討する必要があります。そこで今回は、電話の応答率向上につながる代表的なサービスについて、その特徴や期待されるメリットについてご説明します。

電話対応に悩む企業

秘書代行の活用

電話の取りこぼし防止に役立つサービスのひとつが、秘書代行の活用です。依頼を受けた代行会社のオペレーターが、貴社の事務員やスタッフとして、さまざまなお問い合わせを受け付け対応します。

営業担当者の方が外回りや会議に追われていても、担当オペレーターが電話を受け付けるので安心して席を外せます。多くの場合、事前に予定を知らせておけば臨機応変に対応してもらえるため、突然の面会があっても慌てる必要はありません。また、電話の用件はEメールなどで報告される場合が多く、落ち着いて内容を確認してから折り返しの連絡を入れることが可能です。

基本的には利用時間を選べるので、自分で電話に出られる時間帯まで申し込む必要はありません。必要な範囲内で代行サービスを利用すれば、余計な出費を避けられ、コスト対策としても有効です

秘書代行は経費を節減しながら電話受付の体制を整備できるため、とくに「人手が不足しているが人を雇う余裕がない」という企業・事務所におすすめのサービスといえます。

コールセンター代行の活用

コールセンター代行は秘書代行に比べると、一般的に電話の回線数や担当オペレーターの人数が大規模なサービスといえます。

通販事業を展開している会社などでは、たくさんの顧客から問い合わせや注文の電話が絶え間なくかかってくる可能性があります。そんな時、受け皿が小さいと手が回らなくなるかもしれません。大量の着信があっても速やかに対応するためには、一定以上の規模を持ったコールセンター代行の活用が必要でしょう。

電話対応する人数が多ければ、それだけ各オペレーターの負担も軽くなります。次々に受信があっても大勢で分担できるため、話し中の事態を可能な限り回避できます。ひとり一人に対して丁寧に対応する余裕も生まれるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。常に一定数の着信があり、少人数体制による対処が難しい時は、コールセンター代行の利用が最善といえます。

システムの導入

通販の受注業務などで着信が殺到すると、ある程度の人員を配置していても取りこぼしを防げるとは限りません。

その場合、コールバックできるシステムを導入するという選択肢があります。システムのパターンはいろいろありますが、一例を挙げると、混雑時に電話を受けたら自動案内によって即時対応できない旨を伝え、後程折り返す方法です。具体的には、発信者の着信番号が記録されるので、発信者の同意のもと、落ち着いたタイミングでその電話番号にコールバックをするのです。

このシステムがあれば、電話を取り逃さないために大人数を投入しなくて済みます。オペレーターに余裕が生まれたら確実に電話をかけられるため、お客様から不満に思われて会社のイメージが低下する心配もありません。

事務員の補充

人件費を確保できた場合には、事務員の補充が電話の取りこぼしを減らす方法として効果的です。

新たに事務員を雇うと終日勤務してもらえるので、時間を見つけて電話対応の方法を直接指導できます。お得意様や長年の取引先などについて細かく伝えられるため、会社のニーズに合った人材を育てられます。また、急に外出することになっても、その場で留守中の指示を出せるため手間がかかりません。

ただし事務員を雇うとなると、募集記事の作成や面接などに時間を要します。人手が少なくても、応募者からの電話には対応しなければなりません。また、事務員を採用すれば電話の着信などがなくても人件費が発生します。

これらの点を考慮すると、事務員を補充する際には電話対応以外にもコストに見合った仕事を用意できるか、きちんと検討しておく必要があります。

メリットの高いサービスを選ぼう

電話をつながりやすくするためのサービスには、さまざまなタイプがあります。それぞれ特徴は異なりますが、上手に活用すれば貴社に多くのメリットをもたらすでしょう。
着信が集中する時間帯がある程度決まっており、その時だけ少し人手を増やしたいなら秘書代行がおすすめです。イベントの開催期間中など大量の問い合わせが予想される場合は、受付窓口としてコールセンター代行の利用が最適。また、コールバックできるシステムを導入すれば混雑時に電話を取りこぼしてもアフターフォローが可能です。

これらのサービスでは、担当オペレーターは基本的に電話対応に専念することになります。もし、電話を取り次ぐだけでなくデスクワークなども頼みたい状況であれば、新たに事務員を補充したほうが賢明といえるでしょう。

補充された事務員

電話の応答率が上がれば、お客様から「なかなか電話がつながらない」と不満に思われる心配がなくなります。顧客満足度を向上させるためにも、ぜひ自社のニーズに応えられるサービスを選択して下さい。

 - 営業担当者

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.