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家電系コールセンターのオペレーションで求められること

 

家電系コールセンターはどのような準備が必要?

一口に家電といっても製品ジャンルは多岐にわたり、同じジャンルでも次々に新商品が発売されています。料金設定なども多彩であるため、家電量販店のコールセンターでは商品知識だけでなく分かりやすく説明するスキルも求められます。そこで今回は、家電量販店のオペレーションにおいて習得が望まれる知識・スキルをご説明します。

家電系コールセンターで働くオペレーター

家電に関する知識と情報

家電量販店のコールセンターには、家電に関する問い合わせが数多く舞い込みます。少なくとも、自分たちの店舗が取り扱っている商品について、知識の習得が不可欠です。

身につけておきたい商品知識

お客様が電話で質問をしてくる場合、目の前に商品の実物があるわけではありません。パンフレットを身ながらでも、デザインを含めていろいろな疑問を投げかけられると予想されます。そのためオペレーターは、販売している商品については、何を聞かれても一通り答えられるくらいには知識を身につけておきたいところです。

しかし、個々の商品に詳しいだけでは十分とはいえません。家電の場合、同じジャンルであれば一般的に類似する機能を持っていることが少なくないためです。そんな時は、家電メーカーについても知っていると役に立ちます。普段、各メーカーがどんな商品づくりを目指しているか分かっていれば、メーカーごとに異なる商品の特徴も伝えられるでしょう。

各種の家電情報も重要

商品案内では、会話中に話題が変化することもあります。最初は商品について質問を受けていても、話の流れから他の人気商品について聞かれる可能性は低くありません。何も答えられず話が止まる事態は避けたいところです。そこで会話を弾ませるためにも、商品のランキングや人気の理由を知っておいて無駄にはなりません。

また、商品によってはモデルチェンジが迫っている場合があります。たとえばパソコンを購入した直後に新しいモデルが販売されたら、お客様は「少し待てばよかった」と思っても不思議はありません。オペレーターが新モデルの発売日などを情報提供すれば、お客様は購入を急がなくて済むので喜んでくれるでしょう。

料金体系やポイントサービスについてしっかり説明する姿勢

家電量販店は料金設定が多種多様であり、ポイントサービスを実施する店舗も少なくありません。これらの説明を怠るとお客様の不利益につながるため、オペレーターは正確に伝える姿勢が求められます。

同じ商品でも変化する料金設定

家電の場合、同じ商品であっても購入者によって代金が異なってくることがあります。誰もが車で来店するとは限らず、テレビや洗濯機など大物家電を買った時には配送まで依頼するケースがあるためです。そんな状況に備えて、オペレーターは配送料の金額だけでなく、料金が無料になる条件なども案内しなければいけません。

配送されるテレビ

現在、家電に関しては家電リサイクル法も適用されるため、買い替えにより廃棄する製品があればリサイクル料金も発生します。お客様の自宅に荷物を届けてから請求したら、「聞いていない」と怒られるかもしれません。金銭をめぐるトラブルはとくに解決が難しいといわれているので、料金に関する説明は注文時に済ませることを心がけたほうが賢明です。

ポイントサービスも種類は豊富

最近では家電量販店に限らず多くの業界でポイントサービスを導入していますが、サービス内容は一律ではありません。いくら買い物するとポイントが発生するか、あるいはポイントに利用期限はあるかといった点において違いがみられます。

お客様は、一生懸命に貯めたポイントを無駄にしたくありません。ポイント発生まで金額が足りず、予定していなかった商品を追加購入する人もいます。そんなポイントを有効利用してもらうためにも、オペレーターはポイントサービスの仕組みをきちんと説明する必要があるわけです。

商品について分かりやすく説明するトークスキルも必須要素

家電量販店に電話をかけてくるお客様には、家電に詳しくない人も少なからずいます。そのため、商品案内では分かりやすく説明するスキルが大切です。

分かりやすい商品説明とは?

お客様から質問された時、必ずしも正しい解説が分かりやすいとは限りません。掃除機の吸引力を問われた際、機械関係が苦手な人には高い吸引力が実現されたメカニズムを細かく話してもなかなか理解してもらえない可能性があります。

それより、以前と比べてどれほど速く掃除できるか、メリットや効果に焦点を当てて説明した示したほうが伝わりやすいでしょう。できるだけ専門用語を使わず平易な表現を心がけると、さらに分かりやすくなると期待できます。

求められるトークスキル

分かりやすく案内するためには、言葉を選ばなければなりません。専門用語以外には抽象的な表現を多用せず、できるだけ具体性を持たせると話が見えやすくなります。

色の説明であれば、「明るい赤」より「リンゴのような赤」といった具合に、身近なものを示したほうが簡単にイメージできるでしょう。大きさなら、「とても小さい」はあまり好ましくありません。人によっては正確な寸法を伝えても理解を得られない可能性があるので、「手のひらサイズ」など容易に確認できるものが適しているといえます。

手のひらサイズの赤いリンゴ

いずれにしても、質問の意図を取り違えると的確に回答できません。的外れな受け答えを避けるためには、まずお客様のお話をしっかり聞くところからはじめる必要があります。

 - オペレーター

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