電話代行サービス(株)のスタッフブログ

スタッフブログ

スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

オペレーター必見!これだけはやっていけない電話応対5例

 

これだけは避けたいという電話応対内容をご紹介します

オペレーターの対応次第で、企業イメージがよくもなれば悪くもなります。また、無意識のうちにマナーを犯していることもあり、それを防ぐためのオペレーター教育は欠かせません。今回は、オペレーションサービスを提供するうえで、とくに回避したいミスや望ましくない対応の例をご紹介します。

コールセンターの望ましくない対応

1、電話を待たせる

通常、電話対応では相手を待たせてはいけません。電話の相手は時間に余裕があるとは限らず、急いでいない人でも長く待たせると「この会社は電話がつながりにくい」「いつまで待たせる気だ」と不快に思われてしまうかもしれないからです。

基本的に、着信があってから2~3コール以内に受話器をとるのがビジネスマナーです。「人は、10秒を超えたら待たされていると感じる」という見方もあるくらいです。電話の場合は1コールの長さが約3秒で、3コール(約9秒)までが限界と考えてよいでしょう。

ただ、いつでも素早く電話に出られるわけではありません。たとえ正当な理由があるとしても、「お待たせしました」などの一言を添えず普段通りに会社名などを名乗り始めたら、マナー違反と思われることも。待たされた相手は多少なりとも機嫌を損ねているかもしれず、配慮に欠けた対応をとると余計にその感情を刺激してしまうでしょう。

着信時のマナー違反は第一印象を悪くし、その後の会話にも影響します。お客様から気持ちよく話を聞くためにも、電話を待たせる対応はなるべく避ける必要があるのです。

2、過剰敬語

過剰な敬語を使うと、日本語が不自然になり聞いている方に違和感を与える場合があります。言葉自体が無駄に長くなると、話の内容が分かりにくくなる恐れもあるため、好ましくありません。

ビジネスシーンにおいて使われがちな過剰敬語とは、尊敬語に「られる」や「なられる」を付け足す類いのものです。代表的な例としては、「おっしゃられる」や「お召し上がりになられる」が挙げられます。この場合、「おっしゃる」あるいは「召し上がる」だけで十分に敬意を表現できるので、「(な)られる」は不要です。

また謙譲語では、「させていただく」の連呼もよくありません。電話対応の際、「今度、お伺いさせていただいてもよろしいでしょうか?」などは不適切な言い方です。安易に丁寧語を追加しても表現が長くなるだけであり、不自然な印象しか与えないでしょう。

あまり二重敬語を使っていると、正しい日本語を知っているお客様から「社員教育ができていない」とお叱りを受けるかもしれません。

3、語尾を伸ばす話し方

語尾を伸ばす話し方とは、「~ですぅ」や「~ましたぁ」などの表現です。この話し方は、いくつかの理由からビジネスにおける電話対応では避けて欲しいと言われています。

主な理由のひとつが、語尾を伸ばすと電話の相手に幼稚な印象を与えやすいということです。仕事の取引相手であれば、電話を受けた方が子どもみたいに話したら、重要な案件について担当者への取り次ぎなどを頼もうとは思わないでしょう。社員の能力を疑われ、会社の信頼も損ねてしまうかもしれません。

また語尾を伸ばすと、それだけ電話対応も長引きます。不必要に時間が費やされるため、たくさんの業務を抱えている社員にとっては迷惑な話です。きちんと会話の内容を理解していても、急いで用件を済ませたい相手には不快感を与えてしまうでしょう。

ビジネスの電話対応は友達との談笑ではないので、日常会話で語尾を伸ばす話し方が癖になっている方は、語尾を切る話し方を心がけて下さい。

4、言葉のマナー違反(さえぎって話すなど)

話すタイミングや言葉の選び方にも、マナーがあります。これらが身に付いていないと、相手は不愉快に感じる場合が少なくありません。

電話対応では迅速な受け答えを望まれますが、ただ速ければよいわけではなく、相手の言葉をさえぎって話し始めたらマナー違反です。話を中断するだけでも問題ですが、お客様の質問を最後まで聞かなかったら、何を知りたいのか分からないかもしれません。1文字違いで意味が変わることもあります。質問の意図を正しく把握するためにも、相手の話が終わってから回答する必要があります。

また、電話で名乗る時などは、言葉を選ばないとイメージダウンにつながります。あくまで職場ですので、自分の名前だけ伝えたら「あなたの自宅ではない」と注意されるでしょう。どんな時でも、会社名や所属部署の名乗りを忘れてはいけません。

5、感情的な対応

電話対応では、クレーム処理など精神的にダメージを受ける場面にもぶつかります。それでも、こちらが感情的になることはよくありません

受話器をとったらいきなり怒鳴られた、という方もいるかもしれません。経験者の中には、そこで言い返してもさらに相手の感情を高ぶらせるだけ、と考える方が少なくありません。理由が分からなくても、まずは謝罪しておくほうが賢明といわれています。

理不尽な要求があっても、反論していたら相手の気持ちは静まらないでしょう。自分が正しいと分かった時でも、相手を非難する発言は絶対に避けるべきです。

どれほどストレスが大きくても電話口では我慢し、あくまで冷静に対処しなければいけません。受話器を戻してから、あるいは業務終了後にストレス発散しましょう。

 - オペレーター

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.