電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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テレマーケティングにおけるオペレーターの役割とは?

 

テレマーケティングの効果とオペレーターの役割について

人と人とのコミュニケーションを重視して情報収集を行うテレマーケティング。インターネット隆盛の時代だからこそ、お客様と直接ふれ合うためのアプローチが重要であり、そのための手段として最適なのが、テレマーケティングです。
今回は、電話代行サービス(株)が行うテレマーケティングの内容を、「オペレーターの役割」という視点からご紹介。有効な手法と合わせてご説明しますので、テレマーケティングに興味のある方はぜひご一読下さい。

テレマーケティングが行われる顧客の電話

顧客との関係構築を目指して

オペレーターは、電話コミュニケーションを通してお客様との良好な関係を育みます。販売促進にしろ、マーケティング調査にしろ、このプロセスを抜きにして確かなテレマーケティング効果を生み出すことはできません。

アンケート調査に協力してもらえるかどうか、あるいは商品購入というフェーズにたどり着くことができるかどうかは、オペレーターの説明力やトークスキルによって、いかに信頼関係を醸成できるかにかかってくるのです。

継続・リピート促進コール

一度ご利用になったお客様との関係を継続していくための手段が、「継続・リピート促進コール」です。たとえば、新商品キャンペーンでお申し込みされたお客様に対し、一定期間あけた後にお電話して継続利用や再注文に結び付けるためのアプローチを試みます。シーズン限定商品が販売されるタイミングでお電話をすると、喜ばれることが少なくありません。

イメージアップの担い役として

企業イメージの向上に努めることも、テレマーケティングにおいて求められるオペレーターの役割です。新商品リリースやキャンペーン関連の情報デリバリーなど、緻密なアフターフォローを展開することでお客様はその企業に対し、「欲しいタイミングで情報を提供してくれる」というように、ポジティブな印象を抱きやすくなります。

また、企業に対するお客様の好感度調査などにも、テレマーケティングは役立てられます。丁寧に細かくヒアリングすることで率直な意見聴取ができるとともに、その情報がコマーシャル戦略の土台となるのです。質問内容はご要望にそってリストアップするため、確度の高い情報収集が期待できます。

サンキューコール

イメージアップの手段として有効なのが、「サンキューコール」です。商品購入とお支払いだけで関係を終わらせず、自社製品を選んでいただいた行為に対して感謝の言葉をお届けするというもの。細やかな心配りが企業に対する印象のアップにつながり、リピート利用へも弾みがつきます。

確実な情報収集と提供を実現

オペレーターは、企業とお客様をつなぐポジションに立っています。第三者的な立場にいながら、双方の視点を常に意識して、どちらにとっても「欲しい」と思う情報の提供に努めます。

各種リサーチコール

各種リサーチコールとは、お客様から幅広く意見を聞き取るためのマーケティング方法です。お客様からできるだけ本音を語ってもらい、隠れたニーズや商品・サービスの問題点や改善点の「見える化」につなげます。商品を購入されたお客様から直接感想をいただくことで、購入動機やその後の意向を探るヒントがつかめるのです。

また、各種リサーチをアンケート形式によって行うことも可能です。質問リストは企業のご要望に応じて作成。顧客リストのデータクリーニングも実施するため、情報の更新処理も問題ありません。テレマーケティングの目的に合わせたリサーチプランを提供し、ベネフィットをもたらす情報収集を実現いたします。

営業活動と営業補助をサポート

テレマーケティングでは、売上アップにつなげるための商品PRや情報収集、各種リサーチを行うことはもちろん、購入促進や販売活動などの本格的な営業アプローチもオペレーターが担います。

DMフォローコール

DMフォローコールは、ダイレクトメールの効果を高め、その後の営業活動に有効活用する目的で実施されます。DMフォローコールを行うことで、開封率向上と受注率増加につながるのです。商品の認知度確認にも役立つため、営業補助の有効性も見逃せません。この手法と、送付先を絞り込む「DMプレコールサービス」との併用で、さらなる効率化とコストカットが期待できるでしょう。

アフターフォローコール

商品を購入されたお客様に対し、感想やご不満な点、改善して欲しい部分など、さまざまな声を収集するのがアフターフォローコールです。生の声をヒアリングして次の営業戦略に活かせます。お客様から率直な意見が聞けると同時に、顧客情報の管理も容易となり、営業活動における業務負担を軽減できるでしょう。

テレマーケティングは、商品の認知度アップや改善点の発見に役立つだけでなく、ひとりでも多くのお客様獲得・リピーターの確保に有効です。綿密でコミュニケーション重視の調査活動をお望みなら、電話代行サービス(株)までご相談下さい。

 - 営業担当者

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