電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターで働く前にスキルをチェック!

 

コールセンターではどのようなスキルが必要?

コールセンターで働きたいと思っても、業務経験がないと何かと不安を感じるかもしれません。就職したらどんな知識やスキルが必要になるか知っておくだけでも、気持ちに余裕が生まれるでしょう。そこで今回は、一般的なコールセンターでの就職を希望する方向けに、働く前のチェックポイントをいくつかご紹介します。

必要なスキルをチェックする男性

電話応対の基本

コールセンターの電話対応では、お客様に喜ばれる受け答えが求められます。これを実践するためには、まず相手の心情理解に努める姿勢が大切です。

コールセンターには、さまざまなお客様から電話がかかってきます。その要件も、新商品についての問い合わせからトラブルが起きた時のクレームまで、多種多様です。どんな用件であっても的確に対処するためには、お客様が何を望んでいるのか明らかにする必要があります。常に相手の話に耳を傾け、ニーズを正しく把握することが欠かせません。

同時に、言葉使いパソコン操作の知識も基本的なスキルとして必要です。言葉使いは、正しい敬語の使い方やあいさつ表現にとどまりません。話の食い違いを避けるため、お客様にとって分かりやすい話し方なども身に付けることが望まれます。パソコン操作は初歩的なレベルで問題ありませんが、通話しながら文字入力できるスキルがないと会話にも支障が生まれるでしょう。

いずれも、一般的には入社時の研修や個人的な指導を通して鍛えられるため、入社段階で身に付いていなくても心配ありません。ただし、スキル不足の方は人以上に研修トレーニングに励む必要があるでしょう。

相づちやクッション言葉は役に立つコミュニケーション術

コールセンターにおける電話対応は、お客様や取引先との対話が中心になります。相手に心を開かせるトーク術を身に付けることで、コミュニケーションもスムーズに運ぶでしょう。

心を通わせるための方法として、さまざまなテクニックを知っていると役立ちます。そのひとつが、相づちの打ち方です。誰かと話している時、その内容が分かると意識しなくても「ああ、なるほど」などの言葉が口から漏れたりします。自然な相づちは話に集中して、かつ内容も理解していることを示すメッセージになるため、話し手にも好印象を与えられるでしょう。

また、クッション言葉は発言内容のニュアンスを和らげてくれる表現方法のひとつです。場合によっては、「お客様がご希望する商品はただいま在庫を切らしておりまして」というように、お客様にとって不都合な情報を伝えなければならない時もあります。率直に「現在、在庫はありません」とだけ返答したら、不愉快に思われることも。最初に「申し訳ございません」とクッション言葉を添えるだけで、印象はかなり変わります。

これらのスキルはコミュニケーションを円滑にする効果があり、研修段階で身に付けておきたいテクニックです。

聞き取りやすく話すための注意点

電話対応では、こちらの声が聞き取りづらいと相手に迷惑をかけてしまいます。聞き間違いはトラブルの原因にもなるので、発声方法などには注意が必要です。

聞き取りやすい声を出すためには、まず口を大きく開けて話すことを意識します。その際、腹式呼吸を心がけるとよいでしょう。この呼吸法はお腹から声を出せるので、声量も大きくなります。

大きな声を出す練習

通る声を出すには話す時の姿勢も大切。そのため、椅子の座り方にも気を付けなればいけません。何時間も座ったまま作業していると、だんだん姿勢が悪くなることも。そんな時は少し浅めに腰かけ、しっかり背筋を伸ばすと声の通りがよくなります。

話すスピードも、注意したいポイントのひとつです。基本的には、ゆっくり落ち着いて話したほうが聞き取りやすくなります。急ぎの用件であっても、慌てて早口になってしまうと聞き取れなくなる恐れがあり、好ましくありません。

聞き取りやすい声であれば、勘違いや認識の不一致などのリスクを低減できるでしょう。そのため、発声方法や話す速さへの配慮も電話対応では大切な要素といえるわけです。

覚えておきたい業界用語

コールセンターに勤務する際には、この業界ならではの専門用語も覚えておきたいところでしょう。

まず、求人でも目にする機会の多い用語が、「インバウンド」と「アウトバウンド」です。これらは、コールセンターにおける主要な2種類の業務を示しています。インバウンドとは受信業務を意味しており、基本的にはお客様からの問い合わせなどに対応する仕事です。一方、アウトバウンドは、コールセンターからお客様宅や法人に電話をかけるというもの。オペレーターは顧客リストにしたがい、さまざまな発信業務を行います。

実際に就職すると研修や実践練習を積むことになりますが、その際によく耳にする用語が「OJT」です。OJTは「On the Job Training」の略であり、実務を通して作業手順などを伝える教育方法を指しています。業務経験のない方は、新人研修の後に経験する場合が少なくありません。

その他にも、いろいろな業界用語が知られています。コールセンター就職希望の方は、これらの情報にもアンテナを張っておけば、現場に立った際に役立ちます。

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