電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

心を伝え心を動かす電話コミュニケーション

 

お客様の心に届く電話対応の方法とは?

電話対応では、いつでもお客様に満足してもらえる受け答えが望まれます。そんな業務を実践するためには、お客様の心情理解とともに「感謝」「お礼」などの気持ちもきちんと伝えることが大切です。今回は、お客様と心の通ったコミュニケーションを目指すために欠かせない心がまえなどをご紹介します。

心の通ったコミュニケーションを目指す人

まず、相手の心を知ろう

自分の思いを上手に伝えるためには、まず、お客様の心を知ることが必要です。相手の気持ちを考えずに話していたら、何をいっても一方通行になるかもしれません。

お客様の心は、何より相手の話に耳を傾けることで見えてきます。誰もが、自分の気持ちを的確に表現できるわけではありません。人によっては遠慮して本心を語っていない場合などもあり、ただ言葉の表面的な意味を理解するだけでは相手の心情を理解できるとは限らないのです。

そのため、お客様の話が分かりにくいと思っても、急がせてはいけません。何を知りたいのか明確になるまで、ゆっくりと待つ姿勢が不可欠です。その際、ひたすら黙っているよりも適度に相づちを打つと相手も話しやすくなるでしょう。また、何か聞かれた際には、すぐに回答をせず少し間を空けたほうが良いかもしれません。お客様が思っていることを上手く言葉にできなかった時に、いい直すタイミングなどが生まれるためです。

これらの点に留意すると、お客様の本音に近づけます。質問の意図が分かり、何と答えれば納得してもらえるか認識できるでしょう。話を聞いている時間は長くなりますが、相手に満足してもらえる可能性も高まります。

心が伝わる表現方法

オペレーターにとって電話対応は仕事であり、基本的にはスムーズに業務を進めることが求められます。しかし、作業を急ぐあまり気持ちが置き去りになると受け答えが機械的になり、お客様にも喜ばれないでしょう。どれほどマニュアルの内容を流ちょうに説明できても、「事務的で冷たい」と不快に思われるかもしれません。

こんな誤解を招かないためには、こちらの心が伝わる表現方法の習得が欠かせません。最初に自分の名前や所属を伝える時は、「電話の相手に覚えてもらおう」という気持ちを持って話すことが大切です。それを心がけるだけで単にビジネスマナーとして形式的に名乗った場合とは言い方が変わり、お客様の心にも届きやすくなるといわれています。

「お電話ありがとうございます」や「いつもお世話になっております」などの決まり文句であっても、本当に感謝しているという思いがあれば単調にならず、声にもハリが生まれるものです。

心が伝わる表現方法が身に付くと、何か質問された時に即答する場面が少なくなるかもしれません。お客様を大切に思っているという気持ちを伝えたいと考え、言葉を選んで誠実に答えることが当たり前になるためです。テキパキとした受け答えは難しくなるかもしれませんが、心のこもった電話対応を支持するお客様は決して少なくありません。

ニーズを満たすための「ベネフィットトーク」

お客様に満足してもらうためには、ニーズに応える「ベネフィットトーク」も忘れてはいけません。

一般的に商品・サービスの案内では、デザインの目新しさや従来品にはなかった新機能などが紹介されます。しかし、「ベネフィットトーク」で強調したいポイントはお客様にとってどんな利益があるかという部分です。新たに開発された機能の仕組みだけでなく、どんなニーズに応えられるかを説明しなければいけません。

そのためには、まずお客様が何を求めているか正しく把握する必要があります。常に相手の話をじっくり聞く姿勢も欠かせません。ニーズを確認したら、そこに紹介したい商品の特徴を結び付けます。上手く関連付けられると、お客様の好奇心をより強く刺激できるでしょう。場合によっては、購入を検討してくれるかもしれません。

ベネフィットトークは、上達すると売上の増加にも貢献できます。その意味では一種の営業トークであり、電話対応のうちでもアウトバウンド業務において習得が望まれるスキルといえるでしょう。

ベネフィットトークによる売上

ベネフィットトークの具体例

一般的な営業トークとベネフィットトークの違いを、以下の具体例をもとにご説明します。

新しいスマートフォンの案内

<一般的な営業トーク>
「新しい機種は、従来品よりデザインが素晴らしいです」
<ベネフィットトーク>
「デザインの素晴らしいスマホを持っていると、お客様のセンスも高く評価されます」

新車の案内

<一般的な営業トーク>
「今度の新車は、車内がとても広いです」
<ベネフィットトーク>
「今度の新車があれば、ご家族全員が1台に同乗して買い物や旅行にお出かけできます」

掃除機の案内

<一般的な営業トーク>
「この掃除機は、吸引力が抜群です」
<ベネフィットトーク>
「この掃除機は、お子様が食事をこぼされてもすぐ吸い取ってくれます」

この様に、一般的な営業トークは商品のアピールにとどまる傾向があります。それに対し、ベネフィットトークではお客様にとっての利点を訴えるので、より確実に相手の興味を呼び起こせるわけです。お客様の心がつかめない時ほど、この手法が活きてきます。

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