電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話スキルを磨くだけでビジネスにこんな違いが生まれる!

 

電話対応スキルがビジネスに与える影響

社会人の電話力が磨かれると、ビジネスにも差が生まれるといわれています。しかし、電話対応の技術が高くなっても、その他の仕事にどのような好影響があるのか具体的にイメージできない方も多いでしょう。そこで今回は、電話対応スキルの習得や向上が実際のビジネスにもたらす各種のメリットについてご説明し、同時にビジネスシーンで役立つ電話術もご紹介します。

電話スキルを磨いたビジネスパーソン

ビジネスマナーが習得できる

電話対応は会社の受付と同じくお客様や取引先と接する最初の機会。ファーストインパクトを決定するだけに、失礼な受け答えは会社の不利益となり、容認されません。正しい応対方法をしっかり習得すれば、ビジネスマナーとしても通用します。

まず、電話対応で重視される代表的な要素が、言葉使いです。日常会話では尊敬語や謙譲語をあまり意識していなくても許されますが、ビジネスに関わる電話ではきちんと区別する必要があります。たとえば「申す」は謙譲語ですので、相手の声が聞き取りにくかった時に「〇〇と申されましたか?」などと確認してしまうとマナー違反になるため、注意が必要です。

また、取引先との電話では社外の人間が尊敬の対象であり、社内の上司は対象外です。上司が外出中であれば、「〇〇は席を外しています」というように、敬称は使いません。

これらの基準は、来客者対応の際にも適用されます。訪問者には敬意を示さなければいけませんが、社員を紹介する時は立場に関係なく尊敬語は使いません。電話対応を通して敬語などを適切に使い分けられると、その他のビジネスシーンにおいても応用できるわけです

コミュニケーション能力が養われる

お客様から問い合わせを受けた時は丁寧な言葉使いも不可欠ですが、分かりやすさも求められます。

新しい商品やサービスについてホームページ上で細かく紹介していても、誰もが十分に理解できるとは限りません。専門用語がたくさん使われていると、それらに親しみのない方は言葉の意味が分からず苦労するでしょう。サイトの紹介文を読んでも疑問が残ったお客様には同じ説明を繰り返しても通じないので、表現を工夫して伝える必要があります。

また、相手の疑問点を明らかにしないと回答が的外れになるかもしれません。いくら平易な言葉を選んでも、話が食い違ってしまったらお客様には喜んでもらえないでしょう。そんな事態を回避するためには、きちんと相手の話に耳を傾ける姿勢が大切になります。

電話対応では、お客様に満足してもらおうと考えた場合、相手に合わせた言葉選びが欠かせません。会話をスムーズに進めるためには、何を知りたいと思っているのか的確に把握するスキルも必須です。これらのコミュニケーション能力は、電話での対話を通して顧客満足度を向上しようと努めていれば、次第に養われていくでしょう。

顔が見えないだけに、細やかな対応力が身に付く

電話では、お互いに顔が見えません。表情から相手の気持ちを読み取れないため、それだけ細やかな気配りも身に付きやすくなります。

顔が見えない電話対応

着信があった時、多くの職場では2~3コール以内に受話器を取ることがマナーと教わるでしょう。相手の方は貴重な時間を使って電話をかけており、長く待たせるわけにはいかないためです。できるだけ電話の相手に不快感を与えたくないという思いから、時間を大切にする感覚も養われていきます

通話中は、基本的に明るく元気な発声が望まれます。暗く沈んだ声は、通信環境の良し悪しに関係なく聞き取りにくいので歓迎されません。また、クレーム対応など用件によっては、言葉に謝罪の気持ちを込めるなど話し方にも配慮が必要です。

電話対応では目に見えない部分にも意識が向けられるので、時間の大切さを認識できるだけでなく、状況に応じた話し方の習得にもつながるのです。

ビジネスシーンで役に立つ電話術

いろいろな電話術を使いこなせると、ビジネスシーンでも役に立ちます。いくつかテクニックを知っておくだけでも、さまざまな場面で有効活用できるでしょう。

電話対応では、最初のやり取りがとても重要であり気を抜けません。あいさつ表現は穏やかな口調で伝え、「お時間よろしいですか」など、相手の都合を思いやった言葉も添えると好印象を与えられるでしょう。

通話中は、否定的なニュアンスの言葉を避けるだけでも好感度のアップにつながります。すぐに答えられない問い合わせでも、「分かりません」より「今調べますので、しばらくお待ち下さい」と返答するほうがイメージ低下を防げるでしょう。

ストレスを感じる方も少なくないクレーム対応は、問題の早期解決を求めるお客様からの“業務依頼”として受け止めると、割り切って対応できるでしょう。怒りが静まるまでは聞き役に徹する必要がありますが、その後は依頼内容にもとづいて解決策を提案するわけです。

各種の電話対応スキルを磨けば、数多くのビジネスシーンに活かせるでしょう。社会人としての技量を高める一環として、ぜひ電話力の向上にもチャレンジしてみて下さい。

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