電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話受信のキャパオーバーになりやすいタイミングとは?

 

どんな時に電話対応が間に合わなくなる?

ビジネスチャンスを逃さないために、電話受信の取りこぼしは避けたいところです。しかし、コールがあふれて電話受付がキャパを超えやすいタイミングには注意が必要です。その状況を知っておくと、キャパオーバーの回避に役立つでしょう。そこで今回は、電話受信の集中などにより、電話対応が間に合わなくなる代表的な事例をいくつかご紹介します。

間に合わない電話対応

広告を打った後のレスポンス

新商品などの広告を打つと、普段より多くの質問を受けることが少なくありません。広告の情報量には限りがあるので、商品の魅力について十分にアピールできるとは限らないためです。

例えばパソコンの場合、多くの商品においてハードディスクの容量の大きさや、使い勝手の良さが強調されます。大容量になり時間をかけずに仕事を処理できると宣伝されれば、業務の作業効率を上げたい方は興味を抱くでしょう。しかし通常の広告は、どれくらい処理スピードが速くなったか、操作に手間はかからないか、あるいは具体的にどんな作業の効率化を図れるか細かい点まで提示していません。買い替えを検討している方は、自分が要求するレベルに見合うか詳しく知りたいと思い、電話などで聞いてくるのです。

新機能へのニーズが高ければ、それだけ問い合わせの電話は増えるでしょう。いつも通りに受け付けていると、手が足りなくなるかもしれません。

DM発送後のレスポンス

最近、DMは送付を希望するかどうか確認してから必要な部数を用意するパターンが一般的になり始めています。余計に発送する手間や経費が減り、DMの開封率も上昇すると見込まれるためです。

発送されたダイレクトメッセージ

基本的には、多少なりとも興味を持っている方に向けてDMを送ることになります。受け取った方のほとんどは、どんな中身か確認するため一通りは目を通すでしょう。新しく提供されるサービスの案内であれば、最初から関心があるので記載内容をみてさらに好奇心を刺激される可能性も高いといえます。新サービスの仕組みや従来のものと異なるメリットについて、さらに話を聞きたいと感じても不思議はありません。

そのため、DMを発送した後にはレスポンスが多くなる傾向があるわけです。その点を考慮せず通常の受付体制のまま待機していると、顧客対応が間に合わなくなる恐れがあります。

イベント・キャンペーンシーズン

イベントやキャンペーンが開かれるシーズンも、キャパオーバーになりやすい時期として挙げられます。これらを実施する際には、さまざまな用件で電話がかかってくるためです。

まず、どんな内容なのか?と疑問に思ったお客様から問い合わせがあります。参加希望者からは、申し込みの電話も入ります。会社説明会や研修会に講師を呼ぶ、あるいはキャンペーンに有名人を招待するとなれば、日程調整などのため関係各所との連絡も欠かせません。会社に参加人数を収容できるだけのスペースがなければ、会場を手配する必要もあります。すぐに都合のよい施設が見つかる保証はなく、いくつか交渉する事態になるかもしれません。

イベントやキャンペーンでは、多方面から次々に連絡が舞い込みます。きちんと受け答えしなかったために事業が中止になってしまえば、大きな問題です。人手不足といって準備を怠るわけにはいかないでしょう。

受付スタッフや事務員が辞めた後

受付スタッフが辞めると、電話対応する人数も減ります。お客様や取引先は受付スタッフがいるかどうか関係なく問い合わせてくるので、電話受信数は大きく変わらないでしょう。それでは今まで通りには電話を受けられなくなり、電話受信を取りこぼす危険性も高くなります。

多くの会社では、主に事務員が電話対応しているケースも少なくありません。ほかのスタッフは、自分の担当案件であれば電話を引き継ぎます。この場合、事務員が辞めると受話器を取るために誰かが作業の手を止めなければなりません。いろいろな業務に追われていると、すぐ電話口に出ることは簡単ではありません。時間に余裕がないと、言葉使いが荒くなる可能性も否定できません。

事務員が辞めた後は着信があっても逃しやすいだけでなく、丁寧な電話対応が難しくなるという意味でもキャパオーバーにつながります。会社の信用を落とさないために、善処を急ぐ必要があるでしょう。

キャパオーバーする時は秘書代行の活用を

コールがあふれる状況は、それだけビジネスチャンスが広がっているといえます。しかし、人員を補充したくても、募集から採用までにかかる時間や経費、さらに採用後の人件費や人材教育の手間などを考えると簡単には新たな人を雇えません。

そんな時、活用したい方法のひとつが秘書代行です。弊社では、まず営業担当者が貴社から利用目的などを細かく聞き取り、そのニーズに応えられるサービスをご提案します。不要なオプションなどは盛り込まないので、無駄な出費も発生しません。人員配置も不足のない人数を用意するため、取りこぼしを心配せず本業に専念できます。

貴社の要望に添いながら利用時間などを選べるシステムであり、できるだけ予算を抑えながら電話受付体制を充実させたいと検討している場合におすすめです。

 - 営業担当者

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