電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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平成30年度電話応対コンクール問題の内容から見えてくる、電話応対の大切さ

 

電話応対コンクールから電話応対の大切さを考える

企業における電話応対のレベルアップなどを目的とした電話応対コンクール。近頃、平成30年度(2018年度)の問題が公表されました。その内容からは、電話応対の注意ポイントや、技術、必要なスキルなどが読み解けます。そこで今回は、試験内容とともに全体的なテーマや各問題のねらいをご紹介し、これらから見えてくるオペレーターに必須の技量や心がまえについてご説明します。

毎年行われるコンクール

試験の内容

電話応対コンクールとは、公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が毎年行っているコンクールであり、電話応対の技能を競い合うものです。平成30年度の試験は、自動車のレンタル会社が舞台です。参加者は、愛知県名古屋市にある会社の受付センターに所属する社員として電話対応します。

電話の相手は、これまでレンタカーを利用した経験のない方です。まず、お客様は自動車をレンタルする際の手続き方法などについて知らないので説明する必要があります。また勤務先では、現在、「おすすめのドライブプランを使うとお得にレンタカーを利用できる」というキャンペーンを展開しています。お客様に喜んでもらうためには、レンタカーの利用目的をふまえ、適切なプランの提案も欠かせません。

利用手続きなどについては、以下の項目が設定済みです。

設定されている項目

  1. ホームページから予約する方法
  2. 車種ごとのレンタル料金
  3. 県内に所在する主な店舗
  4. キャンセルした場合の手数料
  5. レンタル当日手続きの流れと必要書類
  6. 返却手続きの流れと必要書類

お客様情報は、名前以外に「固定情報」と「変更となる情報」の2パターンが用意されています。

1.固定情報

  • 旅行時期…2月中旬の予定
  • 旅行の目的…愛知県内の観光
  • 旅行のコース…未定
  • レンタカーの利用時間…未定

2.変更となる情報

  • 利用者の内訳…大学時代の友人4人など
  • 行き先…愛知県内の名所旧跡など
  • 希望の車種…ゆったり乗りたいのでセダンタイプなど
  • 運転手…本人と友人の2名で交代する予定など
  • 友人の設定…運転免許を取得して半年に満たないなど

そのほかに、よくあるQ&Aが5種類、「お得なレンタカーキャンペーン」のドライブプランは4種類が提示されています。

レンタカーの受付センターに電話をかける人

それぞれの問題の趣旨について

試験のテーマは、「言葉で届ける 安心と期待感」です。問題のポイントとして、

  1. ご利用が初めての方に対する説明
  2. 旅行がさらに楽しみになる様な提案

が求められています。

今年度の問題は、インターネットが普及しても口頭説明を欠かせないケースは少なくないという現状をふまえて作成されました。その一例が、商品や各種サービスを初めて利用する場合です。商品の使い方やサービスの申し込み方法が分からない時、ユーザーは関連サイトにアクセスして説明文を読んでも不安や疑問を解消できるとは限りません。いろいろキーワードを工夫しても、上手く知りたい情報にヒットする保証もありません。

そんな時、頼りにされる存在として電話の問い合わせ窓口が挙げられます。ネット検索と違い、電話で受け答える場合、オペレーターは質問者のニーズに合わせ個別対応できるためです。しかし、顧客に納得してもらうためには、しっかり相手の話に耳を傾けながら何と回答すればよいか考えなければいけません。会話を通じて、ただ質問の答えを正しく伝えるだけでは不十分と判断したら、顧客満足につながるサービス案内が求められます。

今回の試験でも、この点を心がけながら業務を遂行できるかどうかが参加者には問われています。そのため、レンタカーの初心者に利用方法を適切に説明するとともに、有益情報の提供により満足してもらうことも試験の課題に含まれているのです。

改めて考える、電話応対の難しさ

電話応対は、お客様から喜びの声を聞くためには細かい配慮が必要です。顧客満足度の向上を目指すなら、マニュアル通りに回答するだけでは十分とはいえません。

この目的を果たそうとする場合、さまざまなスキルが不可欠です。まず、顧客にレンタカーの利用経験がなく話が分かりにくくても、正しい内容理解に努める姿勢を忘れてはいけません。一方、オペレーターはスムーズに会話を進めるため手続きの案内や、キャンセルのシステムについて平易に表現する工夫が必要です。

同時に、案内する商品やサービスについては一定レベルまで通じていないと顧客から信用されなくなる恐れがあります。これまで自動車にあまり縁がなかったとしても、レンタル会社の社員であれば、貸し出している車種について何も知らなかったでは済まされません。受付センターに配属されたなら、取り扱っている車のタイプを多少は勉強しておいても無駄ではないでしょう。

何より、お客様のニーズを満たすためには、相手が何を望んでいるのか、心情を理解する必要があります。一方的に質問を聞くだけでなく、こちらからも問いかけないと相手の希望を詳しく聞き出せません。そのためには、相互に会話をやり取りするコミュニケーションスキルも大切になります。

電話対応では、正しい敬語の使い方や基本的なビジネスマナーに加えて多彩なスキルや知識の習得が必須であり、決して簡単な作業ではないのです。

 - 総務

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