電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターの新人研修では何を学ぶ?

 

コールセンターはどのような研修?

コールセンター企業に入社したら、座学・実技の新人研修を受けることになります。一人前のオペレーターとして認めてもらうためにも、内容の濃い研修をまずは乗り切りましょう。今回は、一般的なコールセンターの研修内容をご紹介します。

教育を受ける新人オペレーター

コールセンター研修の意義

新人オペレーターは、電話応対業務に入る前に研修を受けます。そこでは、商材に関する基礎知識、ビジネスマナー、電話応対のコツ、コミュニケーション術など、幅広い研修メニューが待っています。細かい研修内容や期間はコールセンター企業によって異なりますが、知識や理論を学ぶ「座学研修」と実用スキルを身に付ける「実技研修」は、どんな企業でも欠かさず行われるでしょう。

たとえ新人オペレーターであっても、お客様は電話口の相手を「プロ」として接します。対応する新人も、「今日がはじめてでして…」などの言い訳は許されません。ひとつ一つの質問に丁寧に答える役割は、新人ベテラン問わずすべてのオペレーターに求められるのです。

企業の顔として、電話口の前に立たせても恥ずかしくない様に、新人を訓練する目的で実施されるのが、コールセンターの研修です。最初は基礎をみっちりと学び、実技指導を通して応用スキルも学びます。研修が終わるまでに、戦力レベルに達するまでに仕上げなければなりません。

座学研修

研修初日から行われるのは、座学研修です。「コールセンターとは何か」からはじまり、サービス内容や業務の特徴、商品知識などを学びます。また、ビジネスマナーや敬語の基本、電話応対スキルの基礎も、座学研修を通して身に付けます。コールセンターによって異なりますが、期間はインバウンドの場合は2~3週間、アウトバウンドの場合は2、3日間ほど。両者で差がみられるのは、インバウンドのほうが商品情報の量が多く、習得にも時間がかかるため、といわれます。

電話応対

コールセンター業務のメインである電話応対。お客様が満足できる対応をするには、声の出し方やトーン、メリハリ、抑揚ある話し方を身に付けることが大切。どんなに丁寧に話しても、声が小さかったり低かったりしたのではお客様によい印象を与えません。基本的な技術をマスターしてはじめて、クレーム対応などの応用テクニックも習得できるのです。

また、「クッション言葉」「効果的な相づちの打ち方」「イエス・バット法」などお客様との会話をスムーズに運ぶためのトーク術も重視されます。いずれも実際の業務で役に立つテクニックであり、最初の段階で基本を押さえておくことが大切です。

パソコンスキル

コールセンター業務では、電話応対のかたわらお客様情報や会話の内容をパソコン入力する作業も必要となります。また、現場によってはデスクトップ画面の情報をみながら適切な情報を提供したり、問い合わせに対して確認したりする作業もあります。これらの業務をスムーズに遂行するには、基本的なパソコンスキルの習得は避けて通れません。

習得を必要とするパソコンスキル

実技研修

座学研修で知識と理論を習得した後、いよいよ実技研修がはじまります。ここでは実際にお客様宅に電話をかけたり、入電を受け付けたりして対応するというもので、OJTともいわれます。とはいっても、いきなり新人ひとりで対応させるのではなく、隣に研修トレーナーが付いて見守るのが基本。言葉に詰まったり、おろそかな対応がみられたりしても、いつでもフォローできる体制にあるため、心配はありません。この実技研修は、インバウンドで約1カ月、アウトバウンドで約2週間かけて行われます。

はじめて現場に出る時は、誰でも緊張するものです。失敗やミスなども起こり得るでしょう。しかし、これはどんなオペレーターでも通る道ですので、辛いことがあっても乗り越える必要があります。OJTを乗り切ってはじめて、一人前のオペレーターとして認めてもらえるため、ぜひがんばって下さい。

心構えも大切!

オペレーターの大切な要素は、知識や技術だけではありません。謙虚な姿勢や明るい気持ち、そして企業を代表してその場を担当しているという自覚も、常に心にとどめておかなければなりません。失敗したり、怒られたりした時は、オペレーターとして求められる心構えが大きな支えとなるのです。

新人の頃は謙虚だった姿勢も、業務に慣れるにしたがい失われる傾向は、多くの職種や業務の現場でみられます。態度は声にもあらわれるため、少しでも不遜な心持ちで応対すれば、勘のよいお客様はそれに気付いてしまいます。オペレーターは、毎日の業務経験を積むことで、成長していきます。それは、「お客様に育てられている」ことを意味します。初心を失わなければ、その謙虚な気持ちも持ち続けられるはずです。

また、研修では講師から「明るく」「元気よく」という言葉をかけられるでしょう。たとえ性格は控えめで大人しくても、現場に立つ以上は元気にあいさつして明るい調子で会話をしないと、印象を損ねるだけでなくクレームの要因にもなってしまうでしょう。オペレーターは、「企業の顔」であることを忘れてはいけません。そんな大切なポジションを任せられていることに誇りを持ちつつ、独り立ちした後も謙虚な姿勢で業務に取り組んで下さい。

 - オペレーター

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