電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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クレーム対策に有効?韓国のとある企業が投稿した動画とは?

 

クレームを減少させた事例と対処法のご紹介

昨年(2017年)、フェイスブックに投稿された韓国企業の動画が話題を集めています。その動画投稿がきっかけで、韓国コールセンターに多かったクレーム客が減少したとのことです。今回は、動画の内容を説明しつつ、コールセンターにはなぜクレームが多いのか?その背景について考えてみます。

韓国で話題になった動画

話題となった動画を投稿したのは、韓国の石油会社「GSカルテックス」。コールセンターのカスタマーサポートに膨大な数のクレームが寄せられ、スタッフのストレスがひどいことに心を痛めた同社は、ある取り組みを行います。それは、「オペレーターたちの家族の声を、呼び出し音として録音する」ことでした。

家族の声が聞こえる電話

オペレーターにつながるまで、呼び出し音が流れます。それは、スタッフの父・母、夫・妻、兄弟姉妹、娘息子たちからのメッセージだったのです。

  • 「私の最愛の妻が、これから対応いたします」
  • 「お客様からの問い合わせに対応するのは、私の大切な娘です。しばらくお待ち下さい」
  • 「私が大好きなママが、あなたの悩みを解決します」

GSカルテックスは、スタッフのご家族に協力をお願いして声を収録したといいます。この取り組みをはじめてからは、お客様からの反応が確実に変わったとのこと。家族メッセージを使った呼び出し音導入後、お客様の態度は親切だと感じるオペレーターが8%以上増加ストレスも50%以上軽減したそうです。

GSカルテックスがこの取り組みを紹介した動画は、韓国でまたたく間に話題となり、日本でも多くのPVを記録しました。クレームに悩まされているのは、日本のオペレーターも変わりありません。どちらの国でも共通する問題が隠れているだけに、共感する方が多いのでしょう。

コールセンターでの会話は顔が見えないだけに、お互いがどんな表情をして話しているのか伝わりにくく、心の中で何を思っているのか、感情もなかなか分かりません。しかし、この動画にあるとおり、オペレーターもひとりの人間であり、その背後には家族がいます。それが分かっただけで、離れていた互いの距離がぐっと近くなることが、この出来事によって分かるのではないでしょうか。

オペレーターとカスタマーの関係

コールセンターは、クレームの多い職場といわれます。そのため、ストレスを理由に退職する社員・アルバイト・パートも少なからずいます。

なぜ、コールセンターにはクレームが多いのか。それは、企業の「顔」という立場でオペレーション業務に携わっているからにほかなりません。コールセンターの窓口やカスタマーサポートは、お客様の悩みや注文を受け付ける窓口です。何か問題があれば、そこへ電話して解決するという流れになっているため、抗議や批判の声が届いた際もオペレーターが前面に立って対応する必要があります。お客様にとっても、「文句がある時は、ここに電話をすればよい」と考えたとしても不思議ではないのです。

お怒りになっているお客様でも、決してオペレーターに対して不満があるわけではありません。多くの場合、商品やサービスの内容、不具合、受けた損失に対して何かおっしゃりたいのであり、そのはけ口にオペレーターが立たされているわけです。しかし、論理的にはそうであっても、いわれるオペレーターとしては心労が大変大きく、楽な仕事でないことは経験者であれば、誰もが認めるところでしょう。

オペレーターの負担やストレスの多さは、コールセンター業界で長年指摘を受けていた問題でもあります。仕事の悩みやストレスを理由に退職者が増えては、業界にとっても大きなマイナスです。どんな会社に勤務しても、働きやすく、やりがいを持てる職場環境を形成することが、心身負担の軽減につながります。韓国企業の取り組みを例に出すまでもなく、企業やコールセンターがスタッフ目線で改革を推進することも非常に重要だといえるでしょう。

オペレーターのクレーム対処法

現場に配属されたオペレーターは、クレームが入ることを前提に業務に臨む必要があります。これは、新人もベテランも変わりません。電話をかけてくるお客様は、昨日入ったばかりの新人も経験豊富なベテランもみな同じ「電話応対のプロ」として扱います。その様な背景を踏まえたうで、次のポイントを押さえておきましょう。

クレーム対応のアドバイスをしっかりメモする

研修で受けた指導、あるいは先輩オペレーターから聞いたアドバイスは、しっかりメモを取っていざという時に役立てましょう。また、実際に届いたクレーム内容を記録して、その時の対応や反省点、切り返し方などを残しておけば、それが血肉となって次に活かせます。

周囲に積極的に質問する

電話対応について、分からないことや不明点があれば、積極的に質問して解決を図りましょう。クライアントに関する情報やパソコン作業についても、分からないことはどんどん質問するのがベターです。疑問点をひとつ一つ解決することで、自分への自信につながります。

クレームがあっても、気にしない

お客様から怒られても、気にしすぎない姿勢も大切。深く気にすると、次の対応で失敗を犯し、悪循環に入ってしまいます。クレームの原因はスタッフにありませんし、対応がうまくいかなかったとしても自分を責めるのはよくありません。ある程度割り切った態度も大切です。

 - オペレーター

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