電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターってどんな職場?仕事の内容は?

 

コールセンターはどのような仕事?

コールセンターといえば、どんな仕事をイメージするでしょうか?一口にコールセンターといってもさまざまな企業が活用し、お客様からの問い合わせ内容も、業種やサービスの種類によって大きく変わります。今回は、一般的なコールセンターの仕事内容と1日の業務の流れをご紹介。コールセンター勤務に興味がある方、これから求人に応募してみようと考えている方は、ぜひチェックしてみて下さい。

コールセンターの職場

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事は、電話をかけてこられるお客様への対応がメインです。電話を取り次ぐスタッフに対し、「オペレーター」「電話コミュニケーター」「テレフォンアポインター」などいくつか呼び方がありますが、一般的には「オペレーター」という呼称が定着しています。

コールセンター勤務の経験はなくても、オペレーターと会話した経験を持つ方は多いでしょう。たとえば、パソコン修理をお願いしたい時、説明書に記載がある“カスタマーサポートセンター”というところに電話をかけることになるでしょう。そこで問い合わせに対応してくれるスタッフたちこそ、コールセンターに勤務するオペレーターです

コールセンターを活用する企業の業態はさまざまです。センターの部門や部署によって、オペレーターの役割と業務も異なります。

  • 商品・サービスの予約注文受付
  • 契約内容の変更・更新受付
  • 各種相談窓口
  • カスタマーサポート
  • キャンペーン事務局
  • 求人受付専門

お客様からのコールに対応することをインバウンドと呼びますが、コールセンター側から電話をかけるアウトバウンドもあります。アウトバウンドの目的は、商品PRやニーズ調査、アンケート協力の依頼、販促・営業などです。インバウンドもアウトバウンドも、電話コミュニケーションを通してエンドユーザーの満足度・信頼度向上に貢献するという基本スタンスは変わりません。

どんな人たちが働いている?

ある統計調査によると、コールセンターで働くスタッフの男女比率は、「男:女=4:6」。5割が20代で、全体の9割を40歳未満が占めています。多くのコールセンターでは正規雇用は少なく、派遣社員やアルバイト・パートなどが多数を占めるというデータもあります。

また、スタッフの前職は接客業や営業、販売業出身者が多い傾向です。このデータをみる限り、「人と話すのが好きで、性格はどちらかというと明るめ」というタイプが多いのかもしれません。

また、多くのコールセンターの職場は基本的にシフト制を採用しており、働きたいタイミングで働ける利点があります。そのため、主婦やフリーター、Wワーカーにとって働きやすい職場といえるでしょう。中には、女優志望や若手芸人、ダンサーやミュージシャンを目指す方も少なからずいるといわれます。夢を追いかける人たちは正職に就くのがなかなか難しいため、シフト制の職場が向いているのかもしれません。

コールセンター現場・1日の流れ

勤務開始時間は現場によって異なるものの、朝からの勤務であれば9時もしくは10時程度にスタートするのが基本です。始業前に、ミーティングや発声練習、業務報告の確認が行われます。現場によっては朝礼が行われ、そこで今日の目標や注意事項などの共有を図ったうえで入電体制に入ることになります。

午前に電話対応を行うオペレーター

一般的に、コールセンターは営業開始直後がもっともコールが鳴りやすい時間帯といわれます。勤務時間と営業開始時間が重なれば、担当者はもっともコールが過密する時間からの業務スタートとなるでしょう。そのため朝勤務のスタッフほど、入念な準備が求められるかもしれません。

午前の業務が終われば、お昼の時間です。基本的にお昼休みタイムはSV(スーパーバイザー)の判断でスタッフの取る時間が決まります。現場は休憩でも電話は休んでくれませんので、一度に全スタッフが席を離れるわけにはいきません。現場リーダーであるSVが状況をみて、お昼休みの順番を回してくれます。

また、お昼休みに入るのは基本的に通話と後処理が終わってからになります。処理が残ったまま席を離れることは、どんなコールセンターの現場でも認められません。

お昼休みは、他業種にも多い1時間とするところが多いようです。その後、また同じ席に着いて受電業務を開始します。午後の時間は、朝の始業直後と比べると電話の鳴り具合も落ち着く傾向があると言われます。もちろん、サービス内容やシーズンによって異なり、中には1日通してまんべんなくコールが鳴る現場もあるでしょう。

朝勤務の場合、17時~18時で勤務終了。後処理をきちんと終え、遅番スタッフへの報告業務を済ませた後、退勤となります。

リーダーの仕事は?

現場を管理するリーダーは、SVといわれます。SVの仕事は、オペレーターの応対内容のチェックと改善指導、および業務フォローです。一言でいえば、現場マネージメントを担当するポジションと言えます。

オペレーター経験を3~5年積めば、SVに昇格できると言われています。管理職経験者が他業種からコールセンターに就職しても、横滑りが認められる職場はほとんどありません。たとえ優秀な実績を持つ人材であっても、オペレーター経験をある程度積むことがSVになるための条件です。詳しくは、「コールセンター企業のSV職に応募!アピール方法は?」にて解説していますので、よろしければご覧下さい。

コールセンターの現場は、それぞれのポジションに配置されたオペレーターと、現場を統括するSV、このふたつが車の両輪となってサービスを提供しています。

 - オペレーター

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