電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

『クレーム対応専門 電話代行』の活用メリット!利用事例を交えながらご紹介

 

クレーム対応にお困りですか?具体的な利用事例をご紹介

どんな企業でも避けられないクレームの発生。受付体制の強化によって、そのダメージを緩和することが可能です。クレーム対応でお悩みの場合は、弊社の『クレーム対応専門 電話代行』のご利用を検討してみて下さい。隠れた課題の発見と解決に役立てられるはずです。

クレームをぶつけるお客様

『クレーム対応専門 電話代行』とはどんなサービス?

当社の『クレーム対応専門 電話代行』は、クレームの一次対応を徹底サポートすることにより、内容の正確な把握スタッフ負担の軽減二次クレーム発展防止を図るオペレーション・サービスです。多種多様なクレームに対し、専門教育を受けたオペレーターたちが、内容に合わせて適切かつスムーズに対応し、お客様の信頼度・満足度向上につなげます。

『クレーム対応専門 電話代行』のオペレーターたちが心がけるクレーム対策5つのポイントを次に示します。

  • 良質な電話応対
  • 傾聴・相づち・感謝
  • 正確な内容把握
  • 適切な事実確認
  • 心情の理解・共感

クレーム対応は、まずお客様の心情を理解することからはじまります。お客様の立場に立つことで、クレームの原因や電話をかけてこられた理由も見えてくるからです。それを前提として、丁寧で真摯なオペレーション・サービスを提供しなければなりません。

クレーム受付の目的は、聞き取ることだけではなく、「企業内に潜む課題の洗い出しと解決」にあります。そのためにお客様の話される内容をしっかりと傾聴し、事実確認を行い、正確に報告書をまとめて提出いたします。これによってクレーム原因に合わせた対策が立てやすくなり、自社の成長とブランド性確保につながるのです。

自動車修理業者・H様の活用例

弊社の『クレーム対応専門 電話代行』を利用された自動車修理業者様(H様)の例をご紹介します。H様は、最初は小さな会社としてスタートしましたが、現在では、全国にもいくつか工場を持つ積極的に展開を図る自動車修理会社です。自動車修理の仕事を「サービス業」と捉えるH様は、各店舗での接客マナーや電話応対にも力を入れ、スタッフ教育にも熱心に取り組んでこられました。

自動車修理会社

※画像はイメージです

自動車修理業者の特徴とは?

メーカー問わず、さまざまな車種の修理を手がける自動車修理業者。修理だけでなく、自動車の整備や定期点検、車検なども引き受けます。自動車修理における高い知見と技術を持ったプロの整備士にメンテナンスを任せることで、ユーザーは安心して愛車をドライブできるのです。

どんなに高級な車であっても、乗り続ければ劣化が進みますし、必要に応じて修理点検しなければ安全走行はかないません。タイヤやオイルの交換はもちろん、エンジンやラジエーター、ブレーキパッド、各種ベルトなどのコアパーツも状態によっては修理・交換が必要となります。これらの修理作業は、多少車に詳しい程度ではできないこともあります。そのため、専門知識を持つ整備士に依頼して修理をしてもらうことになります。

H様が『クレーム対応専門 電話代行』を利用しようと思ったきっかけ

H様が弊社の『クレーム対応専門 電話代行』を利用しようと思った理由は、「サービス利用後のお客様の声を正確に聞き取りたかったから」だと述べられています。H様の電話窓口には、サービスに対する率直な感想が寄せられてきます。その中には、対応の良さを評価する意見もあれば、耳が痛くなる様な厳しいお言葉やクレーム・苦情の類いも少なからず含まれていたとのこと。H様は、そんなお客様からの手厳しいご意見にもしっかり耳を傾ける必要があると痛感し、「ならば、電話対応専門の会社に依頼して、専用窓口を設けることにしよう」と思い立ち、弊社のサービスを利用していただく運びとなったのです。

H様が感じた「利用して良かったと思うところ」

H様は、『クレーム対応専門 電話代行』の利用によって、ふたつの点で改善が図られたとおっしゃいました。ひとつは、クレーム・苦情の類いはもれなくカバーできるようになったこと。クレーム専用の窓口を設置したことで、電話の取りこぼしがなくなったと同時に、1回の電話でお客様がアクセスできる様になった点は非常に大きいということでした。クレームを伝えたくても、電話がつながらなかったり、何度かけても話し中だったりすれば、お客様の不満はますます大きくなるばかりです。お客様から意見を頂戴するうえで、「スムーズに電話がつながる」環境は、とても大切となります。

もうひとつは、外注によって客観的な内容把握につながったこと。自社の社員に任せると、どうしても自社の立場を主張したいという思惑が働いてしまいます。その点、アウトソーシングであれば中立性が保たれ、ありのままの意見をストレートに受け止めることで、課題の早期発見・早期解決に結び付きやすくなるメリットがあります。目的はクレーム受付でなく課題の解決にあることを考えれば、アウトソーシング利用によるクレーム窓口の特化は最良の対策といえるかもしれません。

今回は、具体的な活用事例の紹介を通して、『クレーム対応専門 電話代行』のメリットをお伝えしました。弊社ではクレーム対応窓口に特化したオペレーション・サービスをご提供しています。同様のお悩みをお持ちの事業者様は、遠慮なく弊社までご相談下さい。

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